核心提示：長(zhǎng)期以來(lái)，三亞以其得天獨(dú)厚的自然條件和優(yōu)越的軟硬件環(huán)境，長(zhǎng)期“霸占”熱門旅游目的地的前排位置。曾幾何時(shí)，三亞也曾遭遇“成長(zhǎng)的煩惱”，一度被貼上“欺客宰客”的標(biāo)簽。

然而，近年來(lái)三亞通過“一諾千金買投訴”等措施，變被動(dòng)為主動(dòng)，打出“組合拳”強(qiáng)力凈化旅游市場(chǎng)，旅游投訴“斷崖式”下降，旅游環(huán)境持續(xù)向好，努力向 “世界級(jí)濱海旅游城市”的目標(biāo)邁進(jìn)。

三亞南山景區(qū)游人如織。（資料圖片）

不出意外，今年國(guó)慶黃金周的旅游出行報(bào)告中，三亞將再次榮登國(guó)內(nèi)熱門旅游目的地“十強(qiáng)榜”。 如何讓游客來(lái)得開心、玩得放心、走得舒心？三亞也給出了自己的答案，那就是“嚴(yán)”字當(dāng)頭，主動(dòng)作為，科學(xué)管理，機(jī)制創(chuàng)新，打好一場(chǎng)全民參與凈化旅游環(huán)境的“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”。

“嚴(yán)”字當(dāng)頭，讓破壞旅游環(huán)境的行為無(wú)處遁形

2017年1月29日，春園海鮮廣場(chǎng)魚攤主鄭某梅為牟取更多非法利潤(rùn)，采取短斤少兩的經(jīng)營(yíng)模式（故意把盛石斑魚的籮筐的重量計(jì)入魚的重量銷售）向消費(fèi)者銷售鮮活海鮮石斑魚，使石斑魚的重量多出0.4斤，多收消費(fèi)者20元，被三亞工商部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

2017年1月10日，三亞田獨(dú)雨林天堂茶軒虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，被三亞工商部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

2017年6月5日，三亞海撈坊海鮮主題餐廳客人購(gòu)買的澳洲龍蝦實(shí)際重量為2.74斤，經(jīng)稱重后多出了1.1斤，店家多收242元；店家把冰鮮（死）的澳洲龍蝦、面包蟹替換掉客人買的澳洲龍蝦、面包蟹，而鮮活海鮮的價(jià)格要比（死）冰鮮的價(jià)格高出70-80元/斤；通過手機(jī)微信支付40%的回扣款給為其拉客的出租車、私家車、三輪車司機(jī)。截止案發(fā)當(dāng)日，發(fā)現(xiàn)通過手機(jī)微信支付給司機(jī)的轉(zhuǎn)賬記錄總共909筆，回扣金額共計(jì)331482元。被三亞工商部門沒收違法所得66538.4元人民幣，罰款20萬(wàn)元人民幣，停業(yè)整頓5個(gè)月的處罰。

2017年6月13日，三亞田獨(dú)博原堂美容養(yǎng)生館在尚未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的前提下，開展中醫(yī)療服務(wù)，并利用部隊(duì)醫(yī)院的名義做宣傳，而且宣傳網(wǎng)頁(yè)有俄語(yǔ)版本，宣傳的對(duì)象為使用俄語(yǔ)的國(guó)外消費(fèi)者，被三亞工商部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

這只是三亞“重拳”打擊旅游市場(chǎng)亂象的縮影。今年以來(lái)，三亞市工商局共查處旅游市場(chǎng)案件14宗，罰沒款64.72萬(wàn)元，沒收不合格產(chǎn)品10件。其中，侵害消費(fèi)者權(quán)益案件2宗，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照2宗；商業(yè)賄賂案件6宗，罰沒款59.24萬(wàn)元；虛假宣傳案件2宗，罰沒款1萬(wàn)元，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照1宗；銷售質(zhì)量不合格產(chǎn)品案件4宗，罰沒款4.3萬(wàn)元，沒收不合格商品10件。

2015年，三亞先行先試，創(chuàng)建了全國(guó)首支旅游警察隊(duì)伍（資料圖片）

2017年旅游警察支隊(duì)共辦理涉旅刑事案件3起，刑事拘留10人；辦理涉旅治安案件157起，行政拘留203人；開展聯(lián)合執(zhí)法96次。

一組旅游警察支隊(duì)成立后的旅游投訴數(shù)據(jù)，或許能夠證明，各種旅游亂象在三亞已無(wú)處遁形：2013年159起，2014年130起，2015年下降到9起，2016年才2起,2017年訴訟案件1起，旅游訴訟案件呈“斷崖式”下降。

一諾千金買投訴：全民參與凈化旅游市場(chǎng)

“你舉報(bào)我獎(jiǎng)勵(lì)”。近日，三亞市進(jìn)一步完善印發(fā)了《三亞市旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，鼓勵(lì)全員參與旅游市場(chǎng)監(jiān)督，獎(jiǎng)勵(lì)市民游客和其他組織向市旅游舉報(bào)平臺(tái)舉報(bào)三亞旅游市場(chǎng)的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)問題。

“三亞‘重金買投訴’，已發(fā)放舉報(bào)獎(jiǎng)金10萬(wàn)元。”三亞旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自2015年《三亞市旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》實(shí)施以來(lái)，2017年1月至8月底，共受理舉報(bào)案件5件，其中涉及購(gòu)物店虛假宣傳2件、海鮮店缺斤少兩2件、理療店無(wú)證經(jīng)營(yíng)1件。查實(shí)3件，發(fā)放舉報(bào)獎(jiǎng)金10萬(wàn)元。

該《辦法》規(guī)定，舉報(bào)人提供的線索真實(shí)可靠，經(jīng)查證屬實(shí)并依法作出處理，且舉報(bào)人積極協(xié)助查辦工作的，自行政處罰決定或司法判決書生效之日起15日內(nèi)，對(duì)舉報(bào)人給予一次性貨幣獎(jiǎng)勵(lì)。

被舉報(bào)投訴人依法受到行政處罰總額在30萬(wàn)元以上(含30萬(wàn)元)，給予舉報(bào)人3萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)；被舉報(bào)投訴人依法受到吊銷證照行政處罰的，給予舉報(bào)人5萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)；被舉報(bào)投訴人涉嫌刑事犯罪被移送司法機(jī)關(guān)處理的，每案最高獎(jiǎng)勵(lì)可達(dá)15萬(wàn)元。

圖：三亞市民游客中心，12345市政府服務(wù)熱線回訪員鄧瑩瑩正在熱心回復(fù)市民來(lái)電。 三亞日?qǐng)?bào)記者 袁永東 攝（資料圖片）

在凈化旅游市場(chǎng)中，三亞通過多種舉措不斷提高全民參與的主動(dòng)性，得到了廣大游客的積極響應(yīng)。截止到2017年1月-9月20日，三亞市12345政府服務(wù)熱線共受理市民訴求272649件，日均辦理1041件，辦結(jié)率達(dá)99.99%，回訪滿意率達(dá)95.55%；12301旅游服務(wù)熱線受理涉旅來(lái)電共計(jì)30356件，日均辦理116件，辦結(jié)率達(dá)99.72%，回訪客人滿意率達(dá)98.12%，為游客爭(zhēng)取到理賠金額累計(jì)339257元。

科學(xué)管理：大數(shù)據(jù)、精細(xì)化創(chuàng)新管理手段

“一日游”亂象此前一直成為三亞旅游市場(chǎng)監(jiān)管的“頑疾”，也是游客投訴的“重災(zāi)區(qū)”。如何徹底消除這一“病灶”？三亞開始借力“科學(xué)管理”。

2017年2月起，三亞市旅游委聯(lián)合多部門多次積極主動(dòng)約談經(jīng)營(yíng)三亞“一日游”旅游產(chǎn)品的網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁無(wú)旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的商家開展旅行社業(yè)務(wù)，并在市旅游質(zhì)監(jiān)局的監(jiān)督指導(dǎo)下開展旅行社業(yè)務(wù)并簽署聯(lián)合自律公約。

“三亞旅游誠(chéng)信商家”體系（資料圖片）

同時(shí)，三亞利用信息化大數(shù)據(jù)，通過在放心游APP基礎(chǔ)上開發(fā)“誠(chéng)信一日游”電子行程單監(jiān)管、電子導(dǎo)游、一日游投訴受理等監(jiān)管應(yīng)用，該應(yīng)用中只有合法商家才能申請(qǐng)電子行程單，只有備案通過的誠(chéng)信商家才能作為行程接待點(diǎn)，充分保障旅游產(chǎn)品質(zhì)量。利用APP對(duì)行程單監(jiān)管的同時(shí)，也滿足對(duì)導(dǎo)游與涉旅企業(yè)、商家進(jìn)行電子信息化監(jiān)管，對(duì)于違法違規(guī)的商家直接進(jìn)行投訴，擴(kuò)大旅游市場(chǎng)的信息化監(jiān)管力度。

針對(duì)三亞國(guó)際化熱帶濱海旅游精品城市的發(fā)展定位和產(chǎn)業(yè)特征，廣泛收錄國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)未覆蓋但又是三亞旅游業(yè)亟需規(guī)范提升的事項(xiàng)，按照“有標(biāo)貫標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則，制定了《三亞一日游服務(wù)規(guī)范》、《近海旅游船服務(wù)規(guī)范》、《婚禮服務(wù)規(guī)范》、《婚紗攝影企業(yè)等級(jí)的劃分與評(píng)定》、《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《海鮮餐飲星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《海鮮餐飲誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)規(guī)范》七項(xiàng)地方旅游標(biāo)準(zhǔn)。

此外，為積極改善三亞旅游行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保障旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，鼓勵(lì)社會(huì)公眾依法舉報(bào)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，2015年為新升級(jí)的“三亞旅游誠(chéng)信商家”體系，重新設(shè)計(jì)了新標(biāo)識(shí)，開展了一系列活動(dòng)，在三亞市旅游行業(yè)監(jiān)管、自律等方面發(fā)揮了積極的作用，形成了一定的品牌效應(yīng)。

2017年以來(lái)，三亞相繼出臺(tái)了針對(duì)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)的相關(guān)文件，印發(fā)了《三亞市旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，公民、法人和其他組織有權(quán)向市旅游舉報(bào)平臺(tái)舉報(bào)三亞旅游市場(chǎng)的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)問題，迫使經(jīng)營(yíng)行為與信用制度掛鉤，要求各部門加快旅游領(lǐng)域信用建設(shè)工作，將旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員在政務(wù)、商務(wù)、社會(huì)和司法公信等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)信息、信用信息逐步進(jìn)行整合。同時(shí)依托“三亞旅游誠(chéng)信商家體系”與《三亞市旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，建立旅游企業(yè)、從業(yè)人員信用檔案并在市級(jí)信用信息平臺(tái)共享，以旅游誠(chéng)信規(guī)章制度為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，推出誠(chéng)信“紅黑榜”，對(duì)于信用良好的涉旅企業(yè)予以重點(diǎn)扶持，列入紅榜發(fā)布，對(duì)于違反規(guī)章制度的單位列入黑名單予以曝光，同時(shí)各涉旅部門簽訂聯(lián)合懲戒備忘錄，對(duì)旅游市場(chǎng)失信行為實(shí)行準(zhǔn)入限制，禁止等一系列的行政干預(yù)。

長(zhǎng)效機(jī)制：“四位一體”的旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系已建立

“要以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求、更細(xì)的工作、更優(yōu)的服務(wù)、更滿意的結(jié)果‘五更’標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游服務(wù)水平、讓游客享受更優(yōu)的旅游環(huán)境、讓人民過上更好的生活，建設(shè)精品城市，打造幸福三亞。”這是海南省委常委、三亞市委書記嚴(yán)朝君對(duì)三亞旅游的要求，三亞也正在朝著這個(gè)方向努力。

2015年初，建立了三亞市民游客中心，以此作為治旅“集團(tuán)軍”的作戰(zhàn)指揮中心。（資料圖片）

據(jù)了解，為全面提升三亞旅游治理管理水平，2015年初，建立了三亞市民游客中心，以此作為治旅“集團(tuán)軍”的作戰(zhàn)指揮中心。建立了以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和各行政政執(zhí)法部門“四位一體”的旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系，堅(jiān)持多措并舉、標(biāo)本兼治，及早化解旅游糾紛。自市民游客中心建成運(yùn)行以來(lái)，每逢旅游節(jié)假日，由三亞市旅游委組織在市民游客中心的新聞媒體發(fā)布中心，召開旅游新聞媒體發(fā)布會(huì)，每日收集統(tǒng)計(jì)相關(guān)旅游信息大數(shù)據(jù)，例如投訴案例、游客人數(shù)、今日交通情況等，旨在發(fā)布更準(zhǔn)確、更全面的旅游信息數(shù)據(jù)，讓節(jié)假日期間的旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作運(yùn)行在陽(yáng)光下，接受媒體的監(jiān)督與關(guān)心，讓游客切實(shí)掌握旅游數(shù)據(jù)，使游客更安全、放心、舒心出行。

據(jù)統(tǒng)計(jì)新聞媒體發(fā)布中心共組織召開新聞發(fā)布會(huì)333場(chǎng)，主動(dòng)和媒體交朋友，給媒體“喂料”，及時(shí)跟進(jìn)央媒策劃并提供相關(guān)資料，力求全方位展示三亞旅游城市形象，此舉受到來(lái)島游客的贊揚(yáng)。并且在媒體監(jiān)督下，旅游市場(chǎng)負(fù)面信息及時(shí)得以公布，曝光一系列違法違規(guī)涉旅商家與企業(yè)，助力旅游市場(chǎng)整治。

今年國(guó)慶黃金周期間，三亞將繼續(xù)堅(jiān)持“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的理念，充分利用三亞旅游APP、電視、廣播、網(wǎng)站、微博、微信等媒體和軟件，及時(shí)向游客發(fā)布旅游交通、住宿、游覽、氣象、衛(wèi)生，以及節(jié)假日市場(chǎng)供求、價(jià)格、景區(qū)客流量和酒店入住率等旅游公共信息，引導(dǎo)游客安全出行。以市民游客中心為抓手，作為中秋國(guó)慶黃金周旅游的總指揮調(diào)度中心，發(fā)生旅游問題第一時(shí)間進(jìn)行處理，并且組織市民游客中心、旅游綜合服務(wù)區(qū)等旅游公共場(chǎng)所提早部署后勤工作，設(shè)置旅游咨詢點(diǎn)、分別開通散客與團(tuán)體游客的兩條咨詢通道、提供無(wú)死角、有公信力的旅游信息，隨時(shí)給游客提供資源、答疑解難。

同時(shí)，制定節(jié)前全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管方案，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行約談，提前打預(yù)防針予以警示。加強(qiáng)節(jié)日旅游市場(chǎng)檢查，國(guó)慶黃金周七天不定期對(duì)企業(yè)商家進(jìn)行暗訪，嚴(yán)防企業(yè)強(qiáng)制消費(fèi)或誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象。緊盯“不合理低價(jià)游”“黑車”“黑導(dǎo)”“一日游”，號(hào)召一日游旅行社成立誠(chéng)信價(jià)格聯(lián)盟，鼓勵(lì)相互暗訪，杜絕“打價(jià)格戰(zhàn)”，并探索采取輪班發(fā)車方式。繼續(xù)推進(jìn)綜合執(zhí)法辦的建設(shè)，建立權(quán)責(zé)明確、依法落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即派出暗訪組展開調(diào)查，對(duì)違法企業(yè)嚴(yán)厲查處，切實(shí)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。

三亞還提前研究部署國(guó)慶假日各項(xiàng)旅游安全工作，列出重點(diǎn)檢查單位，并逐一落實(shí)安全工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案，尤其是水上項(xiàng)目、高危項(xiàng)目的安全應(yīng)急措施；聯(lián)合各相關(guān)職能部門，對(duì)涉旅重點(diǎn)領(lǐng)域如“潛水”、“涉海項(xiàng)目”、“酒店游泳池”進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，深入重點(diǎn)部位，認(rèn)真排查并消除各類安全隱患，切實(shí)做好安全引導(dǎo)，保障游客人身安全。

黃金周期間，嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班與領(lǐng)班制度，確保全員在崗，保持通訊暢通。安排專人負(fù)責(zé)旅游投訴案件，充分利用“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管群”，保證旅游輿情發(fā)生時(shí)，能第一時(shí)間掌握信息，第一時(shí)間解決處置，盡量使旅游投訴不過夜。每日做好旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做到數(shù)據(jù)詳實(shí)，及時(shí)報(bào)送省和國(guó)家局進(jìn)行溝通，為國(guó)慶黃金周每日新聞發(fā)布會(huì)提供準(zhǔn)確、全面數(shù)據(jù)。

三亞還將通過抽樣調(diào)查方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)、火車站、景區(qū)（點(diǎn)）、酒店等地進(jìn)行訪查，做好節(jié)前旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)和假日旅游特點(diǎn)分析，歸納總結(jié)旅游產(chǎn)品消費(fèi)喜愛點(diǎn)，積極開發(fā)具有三亞市民俗文化特點(diǎn)的旅游產(chǎn)品，積極組織開展民俗旅游、文化旅游等旅游活動(dòng)，針對(duì)不同群體制定“十一”旅游套餐與線路，提供豐富多樣與個(gè)性化的旅游選擇。

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