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      “免費”服務背后藏著“額外”陷阱

      時間:2024-10-28 17:57:24|來源:法治日報|點擊量:395

      法治日報記者 白楚玄

      “今天我們店里做品牌代言人抽獎活動,恭喜您被抽中了,可以免費體驗一年36次的護理服務,沒有任何手工費、產品費、服務費……”近年來,打著“一年免費護理”旗號的各類營銷活動多次出現(xiàn)在各地理發(fā)店、美容院或養(yǎng)生館。然而,當消費者滿懷期待踏入店內,卻發(fā)現(xiàn)商家往往又以“保證金”和“誠意金”等借口要求消費者額外支付費用。

      多數(shù)消費者認為,這種所謂的“保證金”或“誠意金”,實際上就是商家在變相收費,有違誠信經(jīng)營的原則。部分商家則解釋稱,“保證金”是為了確保消費者能夠按時到店完成護理療程,避免資源浪費而設立的。商家辯稱,這并非強制收取,而是給予消費者的一種選擇。

      “免費”誘餌藏玄機,保證金成鎖客計

      家住北京朝陽的陳女士,“偶然”成了某家美容院抽獎活動的“幸運兒”。7月中旬,陳女士收到一條消息,內容為她曾經(jīng)去過的一家美容院舉行品牌代言人抽獎活動,陳女士中了大獎,獲得享受一年36次全方位美容服務的資格,且費用全免。

      這份突如其來的“好運”讓陳女士欣喜不已,但當她滿懷期待踏入美容院時,卻發(fā)現(xiàn)事情遠沒有想象中那么簡單。

      據(jù)陳女士描述,美容院的工作人員先是要求她支付38元的“占位費”以保留資格,并承諾到店激活后將全額退還。但是當陳女士到店退款后,銷售人員又要求她交納大額“保證金”,并聲稱這是為了展示顧客能夠完成全部36次護理項目的“誠意”,也是享受免費護理的必要條件。面對這突如其來的額外費用,陳女士倍感困惑。

      了解到陳女士的遭遇后,記者對該美容院進行了暗訪,親身體驗了這場“誠意”滿滿的推銷大戲。在陳女士提到的美容院中,記者遇到了相似的推銷手法。店內的一名“專家”告訴記者:“為保證客戶能按時前來做項目,需要交納6980元的保證金。”“專家”還向記者出示了一份蓋有公章的空白合同,但在記者表示希望拍攝一下該合同時,這位“專家”卻急忙阻止,一把將合同從記者手中奪走,拒絕了記者的拍攝要求。

      在此后交涉中,記者向店面負責人詢問了收取“保證金”的依據(jù),對方坦言:“這其實是為了和消費者保持聯(lián)系的一種手段。”

      “從正常商業(yè)邏輯上講,若真是無條件的免費服務,根本不會設置最低服務次數(shù),因為消費者享受服務次數(shù)越多,商家產生的成本也會越高,這與商家需維持經(jīng)營與盈利的常理相悖。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對此質疑。

      記者以“美容”“抽獎”“保證金”為關鍵詞在網(wǎng)絡檢索,發(fā)現(xiàn)這類營銷套路并非新鮮事,早在2018年便已初現(xiàn)端倪。除“保證金”說法外,還有“誠意金”的由頭。

      陳音江告訴記者,如果商家收取的是“定金”,則具有明確的法律約束力,如果消費者違約是不退定金的,如果商家違約是需要雙倍返還定金的。但商家此處所收取的“保證金”或“誠意金”,從法律角度來看,“這種表述并不嚴謹,好像是定金,但又不夠明確”“這種行為本身就有誤導之嫌,甚至可能構成欺詐或詐騙”。

      模糊條款引紛爭,退款之路變拉鋸

      深入調查后,記者發(fā)現(xiàn)這些營銷套路具有高度相似性——利用消費者心理,以“免費護理”為幌子變相收費。商家先以小額“點位費”為誘餌,吸引顧客到店,再通過店內氛圍與熱情服務,逐步誘導其支付高額“保證金”或“誠意金”并簽訂合同。然而,消費者往往難以發(fā)現(xiàn)合同中對達成退款條件設置的苛刻要求與模糊條款,如要求消費者在規(guī)定時限內完成固定護理次數(shù),并嚴格限制護理時間間隔,甚至附加分享推薦、品牌大使打造等,而退款具體信息卻語焉不詳。

      陳音江指出,這些格式條款往往以減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任為目的,明顯損害了消費者的公平交易權。根據(jù)我國消費者權益保護法第二十六條的規(guī)定,經(jīng)營者不得通過格式條款排除或限制消費者權利,減輕自身責任,加重消費者責任,此類條款內容無效,對消費者不具有法律約束力。

      那么,當消費者費盡周折完成了所有護理療程,這筆錢真的能要回來嗎?

      記者在“黑貓投訴”上檢索發(fā)現(xiàn):“承諾免費做臉6次,但需要交999元保證金,后未退款”“2023年,顧客付美容院3980元保證金,承諾30次護理后退。2024年完成,拒轉卡服務后要求退費,美容院卻以美容師自費為由拖延”……不少消費者免費護理的“好運氣”,最終變成一場場長達數(shù)月的退款拉鋸戰(zhàn),商家總是理直氣壯地以未達成退款條件為由反客為主拒絕退款,并將責任“甩鍋”給消費者。

      維權之路雖不易,卻并非無路可走。面對此類消費陷阱和退款難題,多地司法機關、監(jiān)管部門及消費者權益保護組織迅速響應、靶向出擊,堅決為消費者構筑起一道堅實的權益保護屏障。

      去年歲末,家住上海的葉女士在支付7000元保證金后反悔,要求退款卻遭推諉,監(jiān)管部門迅速行動,成功地幫助葉女士追回了被拖欠兩個多月的款項。

      今年7月5日,廣州白云區(qū)消委會公布一起“免費美容”消費糾紛案例,消費者林小姐因輕信“中獎”獲得36次年卡的免費美容服務,實則需支付高額“保證金”,最終陷入退款困境。經(jīng)消委會介入調解,商家同意全額退款。

      近日,湖南長沙市民王女士的維權故事更是為公眾上了一堂生動的法律課。王女士在美容院遭遇“打卡36次全額返現(xiàn)”陷阱,她支付3980元“誠意金”后,美容院卻頻繁拒絕提供服務,導致她未完成約定次數(shù),王女士遂將美容院告上法庭。最終,長沙市天心區(qū)人民法院判定美容院違約,要求其退還全部“誠意金”。

      “免費服務”別輕信,監(jiān)管亦當嚴查處

      時至今日,仍有多位收到中獎信息的消費者在網(wǎng)上迷茫詢問:“這樣的中獎是不是陷阱呀?”

      對此,負責王女士案件的長沙市天心區(qū)人民法院法官李石江指出,近年來,不少商家在經(jīng)營活動中,為了吸引顧客消費、擴大店鋪知名度、發(fā)展?jié)撛诳蛻羧后w,往往會向顧客許諾“好評返現(xiàn)”或在消費滿足一定條件時給予“返現(xiàn)”“讓利”等,“‘好評返現(xiàn)’類做法破壞了評價的客觀性和公正性,對行業(yè)的健康發(fā)展具有不利影響,如果商家向顧客許諾在消費滿足一定條件時給予‘返現(xiàn)’‘讓利’,一旦雙方達成相關約定,經(jīng)營者即應秉持誠實善意的原則履行,不得反悔,亦不得故意設置障礙阻止條件。”李石江說。

      對于消費者而言,應該如何避免落入這類“免費服務”的陷阱呢?

      李石江提醒消費者,在購買相關服務、產品前應保持理性、謹慎的態(tài)度,做足功課,不能僅憑銷售人員的口頭承諾便倉促下單。對于“全額返”等看似優(yōu)惠的產品,要仔細了解其背后的真實情況,避免被低價吸引而購買不適合自己的產品。在購買過程中,要保留好與銷售人員的溝通記錄、協(xié)議合同等重要證據(jù),以便在發(fā)現(xiàn)銷售人員存在誤導行為或自身權益受到侵害時,及時維護自己的合法權益。

      針對此類消費問題,陳音江建議有關部門重點調查商家所宣傳的“免費服務”是不是正常的市場經(jīng)營行為。如果商家只是打著“免費”的幌子欺騙和誤導消費者,那么有關部門可以依據(jù)反不正當競爭法等相關法律法規(guī)對其進行相應處罰。他認為,監(jiān)管部門要加大日常監(jiān)督檢查頻次,加大監(jiān)管執(zhí)法力度,一旦查實存在違法違規(guī)或損害消費者合法權益的行為,要依法嚴厲查處,提高違法成本和監(jiān)管威懾力,通過行政告誡、行政約談、公布消費警示案例等方式,引導和督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

      陳音江還提醒廣大消費者,應選擇正規(guī)的商家消費,要事先查看商家的營業(yè)執(zhí)照等相關證照資質,通過網(wǎng)絡等渠道了解商家的信譽情況,如查看其官方網(wǎng)站、社交媒體上的評價,或者通過消費者協(xié)會等第三方機構了解商家的投訴情況。此外,消費者不要輕信商家的口頭承諾,應仔細查看商品或服務信息,要在合同中約定具體產品數(shù)量、服務內容、收費標準、退換貨政策等信息,并保留購買憑證、合同等相關證據(jù)。

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    2. 責任編輯 / 李宗文

    3. 審核 / 李俊杰 劉曉明
    4. 終審 / 平筠
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