2021年11月2日，中國移動(dòng)升級(jí)發(fā)布了新的客戶服務(wù)品牌“心級(jí)服務(wù)”，致力于給客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗(yàn)。而“心級(jí)服務(wù)”品牌，不僅僅只是給客戶帶來幸福感、安全感，更希望能給客戶帶來足夠的信任與歸屬。為了能把主動(dòng)服務(wù)做到極致，給予客戶服務(wù)的溫度，駐馬店移動(dòng)不斷涌現(xiàn)出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及個(gè)人—帶著感情做服務(wù)，讓我們的服務(wù)變得更加有情懷、有溫暖、有感動(dòng)。

“心級(jí)服務(wù)”團(tuán)隊(duì)篇——做有“溫度”的服務(wù)

駐馬店移動(dòng)中樂國際營業(yè)廳是全市業(yè)務(wù)量最大的移動(dòng)營業(yè)廳，現(xiàn)有員工17名，平均年齡32歲。她們是一支求真務(wù)實(shí)、管理細(xì)致、成績驕人的女子隊(duì)伍。自成立以來，始終秉承“百倍努力，為您10分滿意”的信念，堅(jiān)持以“管理一流，服務(wù)一流，人才一流，業(yè)績一流”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善自身的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。這個(gè)團(tuán)隊(duì)在共同努力下也取得了可喜的成績—曾先后獲得“省市級(jí)青年文明號(hào)”、“文明示范窗口”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

客戶滿意是她們最大的追求，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，她們?cè)O(shè)身處地的站在客戶的角度，以客戶的角度去看待問題，用平等的心態(tài)去對(duì)待每位客戶，用特有的熱心、耐心與細(xì)心服務(wù)客戶；面對(duì)客戶的質(zhì)疑與責(zé)問，她們毫無怨言，勇敢地面對(duì)每一次工作中的困難和壓力。她們經(jīng)常這樣告誡自己，個(gè)人的一言一行都代表的是駐馬店移動(dòng)的形象，既然選擇服務(wù)這個(gè)行業(yè)，就要以飽滿的熱情對(duì)待，要牢記"客戶為根，服務(wù)為本"的服務(wù)理念，用真誠的微笑去化解客戶的誤解和疑惑，用貼心的服務(wù)去溫暖每一位客戶。

在疫情最關(guān)鍵的那一年，根據(jù)防疫要求，營業(yè)廳暫停營業(yè)。我們的營業(yè)員突然接到一位陌生女士的電話，反映手機(jī)卡突然沒有信號(hào)的“呼救電話”。由于那位女士是負(fù)責(zé)調(diào)配救援物資，每一個(gè)電話都十分重要，情況緊急，也是多方聯(lián)系找到了營業(yè)員的聯(lián)系電話。我們的人員二話沒說當(dāng)即答應(yīng)。于是有了與駐守在小區(qū)的社區(qū)工作人員溝通、再到與同事協(xié)作打開營業(yè)廳大門，最后到營業(yè)廳為客戶補(bǔ)卡。將手機(jī)卡親自送到女士手中僅僅用了三十二分鐘。當(dāng)這位女士向她鞠躬致謝時(shí)，她也深深的向女士回敬，雖然間隔一米多，但這個(gè)過程中，作為移動(dòng)人也深深體會(huì)到了付出的快樂，也許將永遠(yuǎn)默默無聞，但只要客戶滿意，所做的一切都是值得的。

“心級(jí)服務(wù)”個(gè)人篇-十八年風(fēng)雨客服路 用心詮釋堅(jiān)守和執(zhí)著的美

她是駐馬店移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心受理投訴一名普通員工。工作18年來，始終傾注激情，急客戶所急、解客戶之憂，用聲音傳遞“微笑”服務(wù)，用真摯的話語讓客戶如沐春風(fēng)，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶和同事的一致肯定。多次被公司授予“先進(jìn)個(gè)人”、“技術(shù)能手”、“奉獻(xiàn)楷模”、“河南移動(dòng)服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)。在十八年風(fēng)雨客

服路的堅(jiān)守和執(zhí)著，詮釋了移動(dòng)人用心真誠服務(wù)之美。

客服就像一縷陽光，時(shí)刻向客戶傳遞著溫暖。在這里，她和同事一坐就是一天。有時(shí)為了提交一篇報(bào)告，連茶水都來不及喝上一口；有時(shí)需要接聽上百通電話解決難題，回到家中嗓子連話都說不出來；因常年累月的一個(gè)姿勢(shì)目盯電腦，過早的患上眼疾和腰突病癥，左手捂著眼，右手敲鍵盤，這樣的場(chǎng)景讓人看到既暖心又心疼。暖心的是她一直堅(jiān)守著自己的座右銘“崗位雖然平凡，但依然盡職盡責(zé)”；心疼的是她不懼病痛，堅(jiān)持完成工作。工作繁復(fù)卻從未叨擾他人，她告訴自己：一定要按時(shí)完成本職工作，責(zé)任大于一切！

面對(duì)客戶的訴求，她開啟“白加黑、五加二”工作模式，放棄休息時(shí)間，犧牲陪伴孩子的寶貴時(shí)光，通過日復(fù)一日、年復(fù)一年的辛勤付出，將每件客戶申訴的問題深挖根源，劃分主體責(zé)任，進(jìn)一步縮短了處理時(shí)間，拉近與客戶之間的距離，確保客戶問題在有限時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)解決，讓客戶滿意而歸。18年來，處理的疑難投訴達(dá)2萬余件，指導(dǎo)處理的投訴達(dá)3萬余件。

處理客戶訴求的過程中，建立“10+1+10”處理模式，即及時(shí)傳遞客戶需求、快速處理事件、處理結(jié)果統(tǒng)一。同時(shí)基于“誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)，誰的客戶誰負(fù)責(zé)”，樹立實(shí)事求是，失責(zé)必問、問責(zé)必嚴(yán)的原則，著力構(gòu)建“有權(quán)必有責(zé)、有責(zé)要擔(dān)當(dāng)、失責(zé)必追究”的責(zé)任體系，全力推進(jìn)解決客戶在業(yè)務(wù)辦理流程等方面的問題，從而化解客戶的不滿。她的熱情服務(wù)、積極溝通，經(jīng)常超工作范圍提供幫助，贏得了客戶的贊譽(yù)！

奉獻(xiàn)青春，展現(xiàn)風(fēng)采，作為80后，她用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“百倍努力，為您10分滿意”的服務(wù)決心，用自己的行動(dòng)譜寫了一個(gè)愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)工作者的贊歌。一個(gè)新時(shí)代的移動(dòng)人，以優(yōu)質(zhì)的心級(jí)服務(wù)和百倍的熱情踐行著全心全意為客戶服務(wù)的誓言！不忘初心，砥礪奮進(jìn)，繼續(xù)朝著更高的目標(biāo)前行！

客戶是我們駐馬店移動(dòng)最大的資產(chǎn)，服務(wù)是與客戶最主要的聯(lián)系，客戶滿意是駐馬店移動(dòng)人矢志不渝的追求。在今后的工作中，駐馬店移動(dòng)將始終堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”理念，認(rèn)真踐行優(yōu)秀通信企業(yè)社會(huì)責(zé)任，時(shí)刻把客戶利益放在首位，以更完善的網(wǎng)絡(luò)、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更規(guī)范的流程，向客戶提供“舒心、貼心、暖心”的心級(jí)服務(wù)。

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