河南商報(bào)首席記者孫科

去年，鄭州有多少消費(fèi)者進(jìn)行了投訴？主要問題集中在哪里？網(wǎng)絡(luò)直播帶貨興起，鄭州去年有多少網(wǎng)購糾紛？消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，最應(yīng)該注意什么？

3月10日，鄭州市委宣傳部新聞發(fā)布辦召開“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”新聞發(fā)布會(huì)，你關(guān)心的問題，這里有答案。

數(shù)字去年鄭州12315受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共41萬余件

發(fā)布會(huì)上，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、二級(jí)高級(jí)主辦、新聞發(fā)言人李軍安，公布了2020年消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理情況分析報(bào)告。李軍安說，2020年，鄭州全市12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共計(jì)413001件。

“綜合2020年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題匯總分析來看，主要集中反映在5個(gè)方面。”李軍安介紹，這5個(gè)方面分別為：居民服務(wù)及日用百貨類投訴舉報(bào)，其中健身運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，“辦卡容易、退卡難”“閉店跑路”“限制消費(fèi)”“格式條款”等問題比較集中；食品類投訴舉報(bào)，其中，冷凍、速凍類食品有異物、發(fā)霉、變質(zhì)等問題比較集中；交通工具類投訴舉報(bào)，包含購車消費(fèi)問題（意向購車后商家承諾可退款，但最終無法退款等）、收費(fèi)問題（分期購車還款完畢后，收取解押手續(xù)費(fèi)）等；家用電器和通信器材類投訴舉報(bào)、裝修建材類投訴舉報(bào)等也比較集中。

2020年鄭州全市12315系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴約1.5萬件，占比近20%。其中投訴的主要問題有：部分主播或是平臺(tái)存在夸大或虛假宣傳等問題、一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定、有些電商經(jīng)營者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。

消費(fèi)警示“長城寬帶”問題多選擇需謹(jǐn)慎

值得一提的是，發(fā)布會(huì)上，鄭州市消協(xié)副秘書長陳曉艷還發(fā)布了2021年消費(fèi)提醒。

陳曉艷說，在2020年度，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴位居鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)全年受理各類投訴中的第三位，其中涉及長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司鄭州分公司（以下簡稱“長城寬帶”）的投訴和咨詢有834件，消費(fèi)者對(duì)“長城寬帶”反映集中的問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差；二是退費(fèi)時(shí)間長，拖延推諉現(xiàn)象嚴(yán)重；三是退費(fèi)計(jì)算不合理；四是在無法保障正常提供寬帶服務(wù)的情況下，繼續(xù)誘導(dǎo)不知情消費(fèi)者繳納寬帶費(fèi)用。針對(duì)消費(fèi)者投訴，鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)多次約談“長城寬帶”，督促其盡快給予解決方案，但截至目前，大量消費(fèi)者投訴問題遲遲無法得到解決。

鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為：“長城寬帶”公司內(nèi)部管理松懈、服務(wù)理念不端正、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)淡薄、誠信經(jīng)營原則弱化，未能盡到企業(yè)作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的法定責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)受到侵害。因此，鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：鑒于目前“長城寬帶”“繳費(fèi)容易，維權(quán)難”，請(qǐng)慎重選擇“長城寬帶”服務(wù)。

提醒消費(fèi)時(shí)要主動(dòng)索取和留存消費(fèi)憑據(jù)

在維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)有哪些問題是最應(yīng)該注意的？

對(duì)此，鄭州市12315投訴舉報(bào)維權(quán)中心主任羅湘豫提醒，消費(fèi)者要注意的是，對(duì)于商品類消費(fèi)，在消費(fèi)時(shí)要主動(dòng)索取和留存消費(fèi)憑據(jù)，同時(shí)要注意當(dāng)場(chǎng)核對(duì)經(jīng)營者提供的機(jī)打小票和發(fā)票，確保票據(jù)名稱和所購商品名稱一致等問題；對(duì)于服務(wù)類消費(fèi)，例如：美容美發(fā)、美體健身、家裝維修、住宿旅游等方面，除注意主動(dòng)索取和留存消費(fèi)憑據(jù)，同時(shí)要和經(jīng)營者簽訂服務(wù)協(xié)議，對(duì)于經(jīng)營者的個(gè)性化承諾服務(wù)，要在格式合同中注明或簽訂補(bǔ)充協(xié)議。事前防范是對(duì)遇到問題后維權(quán)的有力支持。

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