退貨流程是否便捷不僅影響消費者的購物體驗，還是消費者權(quán)益保護的重要體現(xiàn)，更是衡量商家服務質(zhì)量和商品質(zhì)量的一把標尺。但是，便捷的“七天無理由退貨”并非“無條件”，買家退貨仍要遵守相應規(guī)則。

近日，北京市第四中級人民法院二審審結(jié)了一起涉“七天無理由退貨”案件，買家小吳認為購買的“K歌”音響不符合預期便申請退貨，但因其退還的商品存在瑕疵，不僅沒得到賣家同意，在其訴至法院后，法院亦駁回了其訴訟請求。

消費者維權(quán)接連遇挫，問題究竟出在哪里？辦理“無理由退貨”時，到底應當如何留痕存證？對此，法官以案釋法，向你支招。

案情回顧

小吳花費1900余元在某購物平臺上下單購買了一臺“K歌”音響。到貨之后，小吳試用了感覺音質(zhì)不太理想，便申請“七天無理由退貨”。

次日，商家同意退貨退款并留言稱：“請保持產(chǎn)品的外包裝盒完好，配件齊全，機器無劃痕磨損，不得影響二次銷售，否則我們將拒收并拒絕退款。”

小吳隨后將商品寄回，等待商家退款。幾天后，平臺提示小吳，商家拒簽快遞并拒絕退款，理由為“產(chǎn)品包裝盒有輕微破損”“設備上有明顯指印和劃痕以及疑似用濕毛巾擦過留下的臟水漬”，小吳對賣家所說情況則予以否認。

因反復申請退貨退款均被平臺駁回，小吳便將賣家訴至法院，要求判決退貨退款。賣家應訴后提交的驗貨視頻和照片顯示，涉案商品的確存在較為明顯的水漬和劃痕。賣家認為，其在小吳初次申請退貨時就已經(jīng)盡到了告知義務，但涉案產(chǎn)品目前的瑕疵狀態(tài)已經(jīng)影響到二次銷售，因此不同意退貨退款。

審理裁判

一審法院審理后認為，賣家在小吳申請“七天無理由退貨”時明確提示其應保持商品外包裝盒完好、配件齊全、機器無劃痕磨損且不影響二次銷售，已充分履行了告知義務。此外，賣家還盡到了對退貨商品及時檢驗的義務。鑒于小吳未能提供確鑿相反證據(jù)證明其寄出包裹時商品處于完好無損的狀態(tài)，法院無法認定商品瑕疵是由商家造成，因此對小吳提出的退貨退款請求未予支持。

面對一審判決，小吳表示不服并提起了上訴。

北京四中院在二審階段，綜合考量了訂單詳情、交易快照、交易流水、雙方聊天記錄及雙方當事人陳述等證據(jù)，再次認定商家在交易過程中已充分盡到告知與檢驗的義務。同時，由于小吳未能提供證據(jù)來支持其包裹寄出時商品完好的主張，所以無法將商品瑕疵歸責于商家?；诖?，北京四中院最終駁回了小吳的上訴，維持了一審法院的判決結(jié)果。目前該案二審判決已生效。

法官說法

“七天無理由退貨”規(guī)則是維護消費者與商家合法權(quán)益之間的重要平衡。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但是，消費者申請“七天無理由退貨”并不是“無條件退貨”，其應當保證商品完好，不影響二次銷售。對于應如何認定 “完好”，當事人有約定的依照約定，沒有約定的應當參照交易習慣。

尤為重要的是，消費者應主動留存證據(jù)，以證明在退貨時商品處于完好狀態(tài)。例如，拍攝清晰的商品照片或視頻，記錄商品的原始狀態(tài)；在退貨打包時，注意保護商品免受運輸過程中的損害，并可選擇拍攝打包過程作為輔助證據(jù)；保留退貨時的物流單據(jù)，以便追蹤和證明退貨的寄出時間與狀態(tài)。以上不僅有助于順利完成退貨流程，更能在發(fā)生爭議時為消費者提供有力的證據(jù)支持，確保自身權(quán)益得到有效保障。（徐偉倫 劉津?qū)?徐晨冉）

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