駐馬店廣電融媒體消息：2018年11月12日星期一上午9點，80歲的張大爺來到駐馬店市消費者協(xié)會投訴稱：2018年11月6日他在《老年日報》上看到廣告“深圳市華森科技股份有限公司生產(chǎn)的新款4G全智能老人手機”，價格498元一部，很心動，就撥打400電話訂購了一部，貨到付款。2018年11月9日星期五下午到貨后，由于沒有帶老花鏡，沒有怎么驗貨，就給了快遞員498元，回到家打開手機，無法插卡使用，仔細查看才發(fā)現(xiàn)手機是深圳市歐亞通信技術有限公司生產(chǎn)的，和廣告宣傳的不符，去移動營業(yè)廳咨詢，對方說這是淘汰的機型，不適合老年人使用，他給經(jīng)銷商打電話，對方說只能換其他機型，不退。他又陸續(xù)到其他幾個單位，問題都沒有得到解決，于是來到駐馬店市消協(xié)投訴，希望能夠幫他把手機退掉。

駐馬店市消協(xié)投訴部工作人員熱情接待了張大爺，在了解詳細情況后，向遠在武漢的經(jīng)銷商打去電話，經(jīng)過電話溝通，對方說張大爺不想要這款手機也可以，可以更換其他手機，如果堅持退機也可以，但是要扣掉來回運費和快遞代收貨款服務費，市消協(xié)投訴部工作人員斷然拒絕，認為不合理，告知對方《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有規(guī)定，網(wǎng)絡購物和電話購物可以7天無理由退貨，對方說是可以退貨，但是必須保證手機無任何磨損，不能影響他們二次銷售，還說上次也有一個類似的退貨事件，由于手機寄過來之后有磨損，他們也沒法退貨，當?shù)貓?zhí)法部門也沒辦法認定，最后不了了之。駐馬店市消協(xié)投訴部工作人員掛掉電話后，現(xiàn)場召開案件分析會，如果張大爺把手機寄回去有兩點擔憂，一是怕手機寄回之后，手機經(jīng)銷商不講信譽，不給張大爺匯款，由于金額太小，即使報警也不好解決。二是怕手機寄回之后，經(jīng)銷商以手機磨損等各種理由為難張大爺扣除費用。市消協(xié)投訴部工作人員轉(zhuǎn)變思路，聯(lián)系代收貨款的駐馬店德邦快遞公司，查看貨款是否匯走，快遞公司楊經(jīng)理接到消協(xié)電話后，十分重視，當即表態(tài)查看是否將款匯給經(jīng)銷商，10分鐘過后，楊經(jīng)理向市消協(xié)打來電話，說由于是周六，周日，款還沒有匯給經(jīng)銷商，市消協(xié)要求快遞公司暫時扣住這筆錢，不要將錢打給對方。為了不讓張大爺來回奔波，讓快遞公司把錢送到市消協(xié)辦公室，將498元退給了張大爺，張大爺臉上露出久違的笑容。

這是一起典型的電話購物引發(fā)的消費糾紛。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。第二十八條規(guī)定：采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。

本案中消費者是80歲的老人，對電話購物的風險認識不足，出現(xiàn)糾紛，由于沒有第三方支付的保護，經(jīng)銷商遠在外地，想要順利退貨，障礙重重。雖然涉案的金額不大，但如果解決不了，始終是老人的一塊心病。按照法律規(guī)定，退貨運費是要張大爺承擔的，但駐馬店德邦快遞公司楊經(jīng)理非常熱心，當了解到消費者的實際情況后，主動免除張大爺運費，又及時把張大爺?shù)目铐椡嘶兀苊饬艘黄鹄夏晗M糾紛事件。

消費警示：近年來，老年消費者的消費觀念已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，他們更樂意接受新生事物，網(wǎng)絡購物和電視、電話購物在老年人的消費過程開始扮演著原來越重要的角色，但是隨之帶來的消費糾紛也越來越多。駐馬店市消協(xié)提醒廣大老年消費者，如果要選擇網(wǎng)購或者電視、電話購物時，一定要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡平臺，要選擇有第三方支付的方式進行支付，一旦發(fā)生糾紛，可以盡可能的挽回損失。

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