在湖北武漢武昌中南路某商場(chǎng)，一位消費(fèi)者(圖右)正向?qū)з?gòu)員咨詢美妝產(chǎn)品。

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“服裝剪裁是否得體，需要試穿才知道；面料是否舒適，要摸一摸才放心。逛實(shí)體店的這種直觀感受無(wú)法替代”

“過(guò)春節(jié)，給兒子買新衣服，我一定要聞一聞?dòng)袥]有特殊氣味，即使是純棉材質(zhì)，但洗染中是否過(guò)量添加，只看網(wǎng)店的照片無(wú)法判斷。”北京某證券公司職工靳蕾告訴記者，“我買東西還是喜歡逛實(shí)體店，品質(zhì)看得見、摸得著，這種直觀感受無(wú)法替代?！?/p>

靳蕾周末常去逛北京SKP商場(chǎng)，“工作中穿著要講究一些，服裝剪裁是否得體，需要試穿才知道。另外，隨著年齡和閱歷增長(zhǎng)，不僅在意款式，對(duì)品質(zhì)也更看重，面料是否舒適，要摸一摸才放心。即便買日常消費(fèi)品，也要到品牌實(shí)體店，不用擔(dān)心買到山寨貨?！?/p>

在SKP商場(chǎng)地下一層BHG(北京華聯(lián)集團(tuán))生活超市，靳蕾拿著一瓶從比利時(shí)進(jìn)口的有機(jī)洗潔精對(duì)記者說(shuō)：“這款洗潔精是低泡配方，容易沖洗，沒有化學(xué)殘留，對(duì)身體沒危害。它的山寨產(chǎn)品很多，在正規(guī)超市買才保真。雖然只是一瓶洗潔精，但更健康、更環(huán)保，感覺提升了生活品質(zhì)?！?/p>

記者看到，相比其他普通大型超市，這家BHG超市的商品更有高品質(zhì)的“范兒”。春節(jié)期間，超市精選品質(zhì)年貨擺放在獨(dú)立展臺(tái)，方便顧客選購(gòu)。這里有來(lái)自法國(guó)、意大利、日本等國(guó)家的進(jìn)口商品，種類豐富，既有高檔酒水，又有咖啡豆、奶酪等價(jià)格不高但頗具特色的食品。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)食材也新鮮多樣，生鮮區(qū)有機(jī)肉類、有機(jī)蔬菜水果占很大比重，多為小包裝，標(biāo)明重量及價(jià)格，避免消費(fèi)者排隊(duì)稱重，很方便。

在網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，很多人在線上和線下都購(gòu)買商品?？刹簧傧M(fèi)者發(fā)現(xiàn)，同品牌同款式商品，線上線下的品質(zhì)也可能有差別。

“我在網(wǎng)上買過(guò)一件名牌羊絨衫，到實(shí)體店里一摸，感覺網(wǎng)上買的明顯粗糙一些。據(jù)說(shuō)網(wǎng)店和實(shí)體店的商品來(lái)自不同生產(chǎn)線，我現(xiàn)在都去專賣店買，品質(zhì)更有保障。”北京某雜志社編輯張櫻說(shuō)。

一位業(yè)內(nèi)人士透露，生產(chǎn)“網(wǎng)貨”“網(wǎng)絡(luò)特供款”是很多廠家的做法，以滿足網(wǎng)店低價(jià)的需求，但受成本所限，價(jià)格壓低后質(zhì)量必然有所下降。“網(wǎng)貨”在外觀上與實(shí)體店的商品差不多，但在品質(zhì)、用料、工藝等方面還是有差別。

國(guó)家工商總局公布的2016年網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項(xiàng)抽檢結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要電商平臺(tái)上交易的商品，總體不合格檢出率為34.6%。

“目前，國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的新需求正在召喚實(shí)體店升級(jí)。我們要以消費(fèi)者為圓心，提供有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，把消費(fèi)市場(chǎng)這個(gè)圓畫得更大更好?！北本┐髳偝窍嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“高品質(zhì)的商場(chǎng)能營(yíng)造出獨(dú)特的氣場(chǎng)，把有共同消費(fèi)需求的人流聚集起來(lái)。消費(fèi)者愿意當(dāng)這類實(shí)體店的粉絲”

“走進(jìn)K11購(gòu)物中心就像走進(jìn)了藝術(shù)博物館，時(shí)尚、夢(mèng)幻，有濃濃的現(xiàn)代藝術(shù)氣息?！鄙虾Ｄ惩馄髥T工楊陽(yáng)是一位潮男，在他看來(lái)，逛有品位的商場(chǎng)也是品質(zhì)生活的一部分。

位于上海淮海中路的K11購(gòu)物藝術(shù)中心是將藝術(shù)欣賞、人文體驗(yàn)、自然環(huán)保等結(jié)合在一起并注重互動(dòng)體驗(yàn)的商業(yè)實(shí)體。K11曾舉辦莫奈展、達(dá)利展，用的都是官方授權(quán)、貨真價(jià)實(shí)的展品。

在參觀達(dá)利展的當(dāng)天，楊陽(yáng)還在K11的周大福購(gòu)買了致敬達(dá)利的珠寶飾品送給女朋友，“普通的金飾設(shè)計(jì)很容易顯得俗氣，這款項(xiàng)鏈融合了達(dá)利作品中最具代表性的‘紅唇’‘眼睛’‘心臟’等元素。如果沒看過(guò)展覽，不了解背后的故事，就不會(huì)有興趣購(gòu)買，這樣的商品在網(wǎng)上也買不到?！?/p>

“高品質(zhì)的商場(chǎng)能營(yíng)造出自己獨(dú)特的氣場(chǎng)。”楊陽(yáng)說(shuō)，“這些實(shí)體店通過(guò)個(gè)性化、品質(zhì)化的商品，能把有共同消費(fèi)需求的人流聚集起來(lái)。消費(fèi)者愿意當(dāng)這類實(shí)體店的粉絲?！?/p>

同樣，在國(guó)內(nèi)某航空公司空姐張小楠看來(lái)，“逛街要找到和自己氣質(zhì)相符的店，逛起來(lái)才舒心。我不喜歡看上去都一樣的大路貨，個(gè)性鮮明的東西更能體現(xiàn)一個(gè)人的品位?！?/p>

在北京購(gòu)物，張小楠愿意去朝陽(yáng)區(qū)的僑福芳草地和三里屯：“走進(jìn)僑福芳草地購(gòu)物中心，無(wú)論是尼奧·貝奈特男裝，還是斯特拉·麥卡特尼女包，都帶著歐洲小眾設(shè)計(jì)的個(gè)性。而在三里屯，無(wú)論是菲利林的服裝，還是亞歷山大·王的配飾，幾乎和國(guó)外專柜同步上新，滿滿的都市氣質(zhì)和新銳創(chuàng)意?！痹趶埿￠闹杏幸粡埌凑諝赓|(zhì)、個(gè)性繪制的實(shí)體店地圖。

北京某日化公司總監(jiān)舒月最近喜歡上了小區(qū)附近一家小店?！斑@家店面積只有30平方米，商品擺放緊湊，雖然沒有高大上的消費(fèi)環(huán)境，但店里吃的、用的不僅質(zhì)量可靠，而且有機(jī)健康，和我的消費(fèi)理念非常一致。比如，店里的奈卡衛(wèi)生巾用有機(jī)天然材料制成，可以完全降解，而普通衛(wèi)生巾中有很多塑料?！?/p>

舒月告訴記者：“過(guò)去，我對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)局限于自己使用商品時(shí)是否舒適；現(xiàn)在，我對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)擴(kuò)展到商品在前期生產(chǎn)制造和后期回收降解的過(guò)程中是否‘環(huán)境友好型’。希望身邊多些有這樣理念的品質(zhì)小店?！?/p>

“商品好、服務(wù)好、環(huán)境好的‘三好’實(shí)體店，不愁沒有消費(fèi)者”

采訪中，多位逛街達(dá)人向記者推薦了不少知名商場(chǎng)，但也普遍認(rèn)為，創(chuàng)意好、有品質(zhì)、有個(gè)性的實(shí)體店仍然數(shù)量不足。

“SKP、芳草地、三里屯等商場(chǎng)，品質(zhì)放心，但價(jià)格也偏高。我覺得價(jià)格合理、品質(zhì)過(guò)硬、性價(jià)比高的實(shí)體店還是有點(diǎn)少。”張小楠說(shuō)。

“國(guó)產(chǎn)的牙刷幾乎都有掉毛的問(wèn)題，特別是小孩用的牙刷，掉毛了很難處理。”靳蕾說(shuō)，“在身邊的實(shí)體店想找到一支好牙刷真不容易?！?/p>

“歐美消費(fèi)國(guó)家的形成和工業(yè)化進(jìn)程基本同步。在我國(guó)，伴隨經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)也很快，但供給側(cè)還跟不上需求側(cè)。”中國(guó)社科院中國(guó)社科評(píng)價(jià)中心主任荊林波說(shuō)。

商品是實(shí)體店提供給消費(fèi)者的“干貨”，國(guó)產(chǎn)商品的品質(zhì)仍有待提升?！皣?guó)內(nèi)的口服補(bǔ)液鹽都是給成人的，沒有添加果味適合小孩的。我請(qǐng)朋友從國(guó)外帶的都是牙刷、補(bǔ)液鹽、尿不濕等國(guó)外很常見的商品。其實(shí)，有品質(zhì)的商品未必就是貴的、奢侈的，而是要把日常生活用品的質(zhì)量做到極致。”靳蕾說(shuō)。

品質(zhì)商品供給不足導(dǎo)致國(guó)內(nèi)實(shí)體店的整體品質(zhì)上不去，服務(wù)設(shè)施不夠人性化也影響了實(shí)體店的人氣。

“逛一家商場(chǎng)，如果衛(wèi)生間、育嬰室不能讓人滿意，就拉低了這家商場(chǎng)的檔次?！睆垯颜f(shuō)，日本的一些商場(chǎng)，衛(wèi)生間、洗漱臺(tái)、化妝臺(tái)是分區(qū)域的，避免顧客排長(zhǎng)隊(duì)和互相干擾。英國(guó)商場(chǎng)的育嬰室多數(shù)比較貼心，地面是防滑材料，墻上的插座位置很高，室內(nèi)有溫控系統(tǒng)，墻上有急救、母嬰社會(huì)服務(wù)信息等，裸露的管道和尖角都被包起來(lái)，既有專門的兒童凳、兒童餐椅，也有為家長(zhǎng)休息準(zhǔn)備的沙發(fā)或座椅。反觀國(guó)內(nèi)，一些商場(chǎng)的母嬰室過(guò)于簡(jiǎn)陋，必備的尿布臺(tái)、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

“有的導(dǎo)購(gòu)員太過(guò)熱情，離得老遠(yuǎn)就開始沖你大聲吆喝，走近了總黏著你‘貼身’服務(wù)；有的導(dǎo)購(gòu)員又太過(guò)冷淡，多問(wèn)幾句細(xì)節(jié)都愛搭不理。有品質(zhì)的商場(chǎng)應(yīng)該服務(wù)既貼心又不打擾消費(fèi)者，恰到好處?！睆垯颜f(shuō)。

此外，楊陽(yáng)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)商場(chǎng)的退換貨服務(wù)還有待改進(jìn)：“在美國(guó)的百貨店購(gòu)物，只要標(biāo)簽沒撕掉，不影響二次銷售，一年之內(nèi)都可以退換貨，讓人買東西沒有心理負(fù)擔(dān)。但國(guó)內(nèi)各商場(chǎng)允許退換貨的時(shí)間不同，短則只有一周，工作忙起來(lái)就容易錯(cuò)過(guò)了?！?/p>

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說(shuō)：“希望國(guó)內(nèi)實(shí)體店多考量消費(fèi)者的新需求，提供有品質(zhì)的商品和服務(wù)，完善售后，讓消費(fèi)者無(wú)憂購(gòu)物，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。商品好、服務(wù)好、環(huán)境好的‘三好’實(shí)體店，不愁沒有消費(fèi)者?！?/p>

品質(zhì)實(shí)體店 服務(wù)有講究(鏈接)

提升實(shí)體店的服務(wù)品質(zhì)，不妨試試這些招數(shù)：

提升服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平，為顧客選購(gòu)出點(diǎn)子。

在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味地推銷或者“一問(wèn)三不知”。

退貨應(yīng)和購(gòu)買一樣順暢、無(wú)障礙。

服務(wù)人員在顧客結(jié)賬時(shí)笑容滿面，退貨時(shí)冷眼相待，給顧客帶來(lái)壓力。退貨麻煩會(huì)阻止顧客購(gòu)買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能讓顧客擺脫后顧之憂。

不過(guò)度推銷，讓顧客買下真正需要的商品。

服務(wù)人員都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但如果一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，事后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。

真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，比強(qiáng)詞奪理好得多。

當(dāng)服務(wù)人員給顧客造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤影響降到最低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤，只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問(wèn)題的根本態(tài)度。

不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。

服務(wù)人員不應(yīng)因顧客沒有購(gòu)買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購(gòu)物同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的逛店感受。所以，要為每一位顧客提供熱情的服務(wù)。

(尚 文整理)

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