捆綁銷售、花式搭售 旅游平臺訂票還有多少貓膩
在線旅游平臺在消費者購票過程中自行選擇保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目已成普遍現(xiàn)象，旅游平臺訂票還有多少貓膩？
北京青年報記者近日在多家網(wǎng)絡旅游平臺官網(wǎng)和APP上體驗購票發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺的“花式搭售”五花八門，而取消這些消費則并不容易。那么，旅游平臺為何對消費者“人人喊打”的捆綁銷售“死抓不放”呢？有知情者透露，自從去年的票代新政實施后，現(xiàn)在單純的機票銷售已變得無利可圖，因此捆綁其他產(chǎn)品銷售就成了旅游平臺的主要收入來源。
上周，因被網(wǎng)絡大V“炮轟”捆綁銷售保險、各類優(yōu)惠券等現(xiàn)象，攜程旅行網(wǎng)被推上風口浪尖。隨后攜程很快清除了機票銷售中的所有搭售現(xiàn)象，但是火車票銷售中搭售保險行為仍然存在。北京青年報記者在多家網(wǎng)絡旅游平臺官網(wǎng)和APP上體驗購票發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺的“花式搭售”五花八門，消費者在買票過程中需要像考試一樣仔細審閱賬單，找到取消鍵，這對眼力和智商絕對是個挑戰(zhàn)，否則一不小心就會掉進商家設計的圈套中。
攜程：火車票搭售“VIP套餐”
在網(wǎng)民集體吐槽、輿論曝光、中消協(xié)的壓力下，攜程網(wǎng)的飛機票搭售行為終于取消了，但是火車票搭售行為仍存在。在攜程旅游APP上，北青報記者查詢10月15日北京到上海的G101次列車車票，頁面顯示二等座價格為每張553元，但是點擊“攜程預定”，票價總額就上升到593元，仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，多花的40元錢，原來是被網(wǎng)站默認勾選了“VIP尊享套餐”，這個套餐說明上顯示消費者購買之后將會有四大好處：尊享一對一鉆石客服，超級VIP貼心服務；尊享快速退改簽服務；享受短信提醒服務；含70元租車券。
而在攜程官網(wǎng)上，也存在火車票訂票總額比票面價格多40元的情況，只是這40元套餐名曰“極速出票 金牌客服”項目。網(wǎng)頁提示：“無12306賬號，你可以選擇購買套餐”，但是攜程對這個40元套餐沒有做詳細說明。
途牛：不選也替你訂保險和酒店超值券
捆綁銷售的可不只是一個攜程，再看途牛旅行網(wǎng)，10月14日北京飛往上海的HU7609次航班，主頁報價為425元。訂單頁面中顯示了多種保險和優(yōu)惠券供旅客選擇，保險類包括航空組合險、航意險、航延險，優(yōu)惠券種類主要是接送機服務，包括90元起步的“送我去首都機場T1”、101元起步的“來浦東機場T2接我”。
北青報記者未選擇任何保險和優(yōu)惠券服務，但是結算的時候，最終訂單金額卻為558元。由于訂單目錄被嚴重遮擋，玩起捉迷藏游戲，購票者只能看到消費列表上的付費項目包括成人票價、機建和燃油、保險費用、酒店超值券四個條目，但是具體金額卻無法看到。無論北青報記者怎么拖拽鼠標，都無法看到訂單全貌。于是北青報記者轉而在頁面上下仔細查找，發(fā)現(xiàn)訂單中所含多出的費用為航意險和航延險，45元/人；酒店超值券，38元/人?？梢允謩尤∠?，但是兩個收費服務項目取消方式還不一樣，其中酒店超值券需要在預訂機票之前手動，而保險費需要在預訂當中手動取消。
去哪兒：買機票默認勾選航意險
“去哪兒”網(wǎng)也一樣。北青報記者嘗試通過“去哪兒”官網(wǎng)購買機票，搜索查詢結果顯示，10月16日北京飛往成都的川航3U8548航班，主頁報價為661元，最后訂單總額為741元，從訂單明細上可以看到，這多出來的80元 ，包括必須購買的機場建設費50元，但還有一項航意險30元，已經(jīng)提前被勾選，屬于網(wǎng)站默認搭售項目。
此外，去哪兒的火車票則有搭售保險行為。在去哪兒官網(wǎng)查詢10月14日北京到上海的火車票，二等座票價為每張553元，但是訂單總額為583元，查詢明細就會知道，這其中有30元是平臺幫助勾選的保險費。在去哪兒APP購買一張火車票要被搭售30元的出行保障費，可尊享極速出票服務、短信提醒服務、150萬出行保障，不過也可以在填寫頁面取消該項服務。北青報記者在體驗購票時發(fā)現(xiàn)，即使沒有選擇套餐服務，也有短信提醒。
不過APP向用戶推薦登錄12306賬號購票，登錄后可專享極速出票特權、極速退改等。但是12306客服表示，鐵路部門并不存在優(yōu)先出票情況。
同程：火車票搭售40元出行保障費
在同程APP上，北青報記者嘗試購買北京飛往成都的CA4194次航班，票價金額顯示為1420元，另有機建燃油費50元，航班意外險40元為默認勾選項目，于是機票總訂單就成了1510元。這些搭售項目不要也可以，不過需要麻煩旅客進入保險頁面手動取消。
在火車票方面，同程上北京到成都的G309次列車，票價顯示為864元一張，此外還要付出40元出行保障費用，信息顯示，如果選擇該項服務，可優(yōu)先出票，保額達110萬。如何取消該項服務？同程客服稱，可以點擊“我的全部訂單”，找到訂單嘗試取消，取消成功后重新預訂選擇不購買保險。隨后北青報記者在訂單頁面上找到了保險一欄，點擊進入手動取消成功。
據(jù)了解，這些平臺上銷售的所謂出行保障費，其實就是保險。這種保險除了保障正常的交通意外險，還保障列車上的財物損失(一旦發(fā)生意外，報案后聯(lián)系保險公司理賠)。保險內(nèi)容為購買火車票及保險客戶的人身意外傷害，保險期限為自客戶踏上列車時到客戶下車為止。
藝龍旅游：機票銷售“自帶”兩項保險
在藝龍旅游APP上，北青報記者選擇了南航CZ6412，北京飛往上海的航班，機票報價為810元，但是消費訂單為920元，除了50元的機建燃油費之外，還有兩項航空意外險30元、航空延誤險30元。如果使用藝龍APP預訂火車票，則需要交納20元的交通意外險套餐，據(jù)套餐介紹稱，選擇該險種可享受優(yōu)先出票，最高保險額為80萬元。
驢媽媽：660元機票預訂后變成820元
在驢媽媽旅游APP，北青報記者選擇了北京到成都的航班，主頁顯示南航CZ6119次航班機票價格為660元，但是點擊預訂就變成了820元，訂單頁面上，顯示有四種特惠專項服務項目，包括50元貴賓室、15元酒店優(yōu)惠券、3元門票優(yōu)惠券、接送機服務、保險等，其中15元酒店優(yōu)惠券已經(jīng)被默認勾選，需要手動取消。
北青報記者注意到，《驢媽媽機票網(wǎng)上預訂須知》、《關于民航乘客攜帶電池及危險品乘機的限制》、《南航國內(nèi)運輸散客票價使用條件總則詳細規(guī)定》不待購票者閱覽，已被平臺提前替代勾選。值得一提的是，這種法律法規(guī)被替代勾選的現(xiàn)象在上述旅游在線平臺也同樣存在。
分析：旅游平臺為何“離不開”捆綁銷售
為何捆綁銷售已成過街老鼠，人人喊打，可是互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺卻仍始終樂此不疲？據(jù)知情者透露，目前機票在各家OTA(網(wǎng)絡平臺與旅行社合作的在線旅行社)營收中均占據(jù)重要位置，也是在線旅游企業(yè)吸引客戶、導流客戶的起點，然而，自從去年的票代新政實施后，現(xiàn)在單純的機票銷售已變得無利可圖，因此捆綁其他產(chǎn)品銷售，變成了收入的主要來源。
事實上，針對詬病已久的搭售行為，中國民航局運輸司曾在2017年8月9日發(fā)布《關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，要求嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的監(jiān)督管理。
上述通知要求，各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產(chǎn)品；應當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
聲音：捆綁銷售侵犯消費者多項權益
全國律師協(xié)會會員、北京市京師律師事務所高級合伙人王琮瑋律師指出，在線旅游平臺捆綁銷售行為，一定程度上侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權?！断M者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。
《消費者權益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。
對于購票網(wǎng)站采用默認方式搭售保險產(chǎn)品的行為，律師認為這不僅違反消費者真實意愿，還違反相關法律法規(guī)。因為根據(jù)《保險法》規(guī)定：“投保人與保險人訂立保險合同，應當協(xié)商一致，遵循自愿原則，公平確定各方權利和義務”。中國保監(jiān)會關于《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法》中第三章關于信息披露中第八條的規(guī)定：“保險機構在開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務應在相關網(wǎng)絡平臺的顯著位置，以清晰易懂的語言列明保險產(chǎn)品和服務信息，需列名信息如下：保險產(chǎn)品承保公司信息、保險合同訂立形式等等”。
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