南京市公安局指揮中心110臺，接警員正在忙碌地處置市民報警。南京市公安局供圖

“兒子不肯喝豆?jié){，急死了!”“我女朋友痛經(jīng)，有什么辦法？”“這護士戳針水平太差了，戳了幾次都不行!”“下雨不想出去，能幫忙買早飯嗎？”……這些不是朋友間的聊天，而都是打給110的電話。

端午小長假，也是公安民警分外忙碌的時候。面對大量事無巨細的類似來電訴求，110說：我們真的不堪重負！

事無巨細，非緊急類報警太多

6月7日上午，記者來到南京市公安局指揮中心探訪。此起彼伏的電話鈴聲以及接警員快速的問答聲中，110報警服務大隊副大隊長張雪祥告訴記者，他們最大的困擾是非緊急類報警太多，既令接處警人員不堪重負，也擠占了寶貴的警務資源。

警方介紹，110最早叫匪警電話，居民只有被偷、被搶才會打110?，F(xiàn)在，不管大事小事，人們首先想到的就是撥打110。“有困難找警察”，已經(jīng)固化在許多人的心目中。

以南京市為例，平均每天接報警情多達1萬起，但其中不少是無效報警，這樣的例子不勝枚舉：

一只蝙蝠飛進了女大學生宿舍，嚇得4名女大學生每人打一遍110報警。接警員建議她們打開宿舍門，讓蝙蝠飛出去，或者喊宿管員幫忙，但對方說她們不敢下床。

夜里11點，一市民打來電話，說她剛剛打車時計價器顯示21元，但以前同樣的路程都是20元，她不愿多付1元錢。

有一女士報警，說她剛和丈夫吵架，被丈夫關在門外了……

接到此類電話，有的要靠接警員耐心細致的調(diào)解，有時民警還得第一時間趕到現(xiàn)場。“更重要的是，打進非緊急電話的報警人時常糾纏不清，接警員要花費比正常報警多得多的時間解釋，使得真正有急事的居民反而打不進電話。”張雪祥說。

這樣的情況在省內(nèi)各地普遍存在。記者從省公安廳獲悉，2015年，全省公安機關73個110臺報警電話總呼入量為4077萬次，平均每天接到11萬余個報警電話。其中，無效報警占總呼入量的58%，包括錯打、無聲或報警反映的問題不在110受理范圍，甚至存在惡意騷擾、虛假報警的情況。

盼分流，有危難才該找警察

南京大學政府管理學院王強教授認為，公眾遇到事就找110，既是對110的信任，也是一種心理依賴和路徑依賴。同時也說明，公眾對遇到情況如何找到相關部門解決不是很清楚，110自然成了他們的第一選擇。

但110不是萬能電話，警察也不是超人。南京市公安局110報警服務大隊大隊長焦亮表示，公眾的求助找到對的人，既會節(jié)省自己的時間，更有可能得到圓滿的答案。因此，比“有困難找警察”更應提倡的，是“有危難、急難找警察”。

“從‘有困難’到‘有危難’，一字之差，體現(xiàn)了警方服務的更精準表達。”王強說，“對于警方可提供的準確服務，要加大宣傳力度，讓公眾廣泛知曉。”對此，警方介紹，公眾遇到三種情況可毫不猶豫撥打110：

一是報警。如刑事案件，治安案件，危及人身、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件，自然災害、治安災害事故等。

二是緊急求助。如發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失；公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣、熱等公共設施出現(xiàn)險情，需要公安機關先期緊急處置的。

三是投訴。主要涉及公安機關及其警察發(fā)生違法違紀、不履行法定職責等行為。

上述三種情況以外的事情，多半不在警察的職責范圍。正因如此，河北、吉林、遼寧等地近期相繼出臺了給110“減負”“瘦身”的相關規(guī)定。5月1日起，河北110不再受理非警務報警，將更加專注于警務報警；最近，吉林省對減輕基層公安機關110接處警工作負擔進行專項治理，以減少無效報警和惡意擾警。

有困難，不找警察該找誰

如果有困難，不找警察，應該去找誰？警方表示，遇到非緊急類的情況，可向主管部門或行業(yè)的特服號碼舉報或申訴。

但是，記者粗略梳理了一下，全國統(tǒng)一的服務熱線號碼多達數(shù)十個。除12345政府熱線外，還有12320、12358、12369、12365、 12333、12319、12348、12380等。王強認為，隨著信息技術的快速發(fā)展，各部門和單位建立職責明晰、規(guī)范高效、互補聯(lián)動的公共服務平臺，接受群眾求助服務的條件已然成熟。他建議整合為公眾服務的號碼，比如統(tǒng)一以12345這一個號碼對外。接到電話后信息內(nèi)部流轉，派單給各相關部門或單位。 “讓公眾形成這樣的共識：緊急警情撥打110，非緊急情況撥打12345。”

鑒于我省已經(jīng)建立12345政府公共服務平臺，王強表示，眼下需要做的一方面是建立完善110與12345的分流對接機制，“110的電話如果要分流，還得相關部門的人員和機制都配套才行”；另一方面是建立非政務服務熱線與12345的聯(lián)通機制，使得老百姓只需打一個號碼就能辦成事。

“其實，許多事情應該更多地通過社會化的服務，由專業(yè)力量來解決。”南京市公安局指揮中心副主任萬紅兵認為，有些事可以由小區(qū)的物管機構來承擔，有些事可以讓社區(qū)鄰里中心或服務中心來完成，還有些事可以請社會專業(yè)人士來操作。比如，過去警察經(jīng)常冒著生命危險爬陽臺幫居民開門，現(xiàn)在則有開鎖公司來開門；居民家中有白蟻、蟑螂或馬蜂窩等，現(xiàn)在可找專業(yè)的滅蟲公司。“社會提供專業(yè)服務、你買單，應該是今后的發(fā)展方向。”