河南商報首席記者孫科
去年，鄭州有多少消費者進行了投訴？主要問題集中在哪里？網(wǎng)絡(luò)直播帶貨興起，鄭州去年有多少網(wǎng)購糾紛？消費者維權(quán)時，最應(yīng)該注意什么？
3月10日，鄭州市委宣傳部新聞發(fā)布辦召開“3·15國際消費者權(quán)益日”新聞發(fā)布會，你關(guān)心的問題，這里有答案。
數(shù)字去年鄭州12315受理消費者咨詢、投訴、舉報共41萬余件
發(fā)布會上，鄭州市市場監(jiān)督管理局黨組成員、二級高級主辦、新聞發(fā)言人李軍安，公布了2020年消費者投訴舉報受理情況分析報告。李軍安說，2020年，鄭州全市12315系統(tǒng)受理消費者咨詢、投訴、舉報共計413001件。
“綜合2020年消費者投訴熱點問題匯總分析來看，主要集中反映在5個方面。”李軍安介紹，這5個方面分別為：居民服務(wù)及日用百貨類投訴舉報，其中健身運動場所，“辦卡容易、退卡難”“閉店跑路”“限制消費”“格式條款”等問題比較集中；食品類投訴舉報，其中，冷凍、速凍類食品有異物、發(fā)霉、變質(zhì)等問題比較集中；交通工具類投訴舉報，包含購車消費問題（意向購車后商家承諾可退款，但最終無法退款等）、收費問題（分期購車還款完畢后，收取解押手續(xù)費）等；家用電器和通信器材類投訴舉報、裝修建材類投訴舉報等也比較集中。
2020年鄭州全市12315系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴約1.5萬件，占比近20%。其中投訴的主要問題有：部分主播或是平臺存在夸大或虛假宣傳等問題、一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定、有些電商經(jīng)營者不承擔售后服務(wù)義務(wù)。
消費警示“長城寬帶”問題多選擇需謹慎
值得一提的是，發(fā)布會上，鄭州市消協(xié)副秘書長陳曉艷還發(fā)布了2021年消費提醒。
陳曉艷說，在2020年度，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴位居鄭州市消費者協(xié)會全年受理各類投訴中的第三位，其中涉及長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司鄭州分公司（以下簡稱“長城寬帶”）的投訴和咨詢有834件，消費者對“長城寬帶”反映集中的問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)信號差；二是退費時間長，拖延推諉現(xiàn)象嚴重；三是退費計算不合理；四是在無法保障正常提供寬帶服務(wù)的情況下，繼續(xù)誘導不知情消費者繳納寬帶費用。針對消費者投訴，鄭州市消費者協(xié)會多次約談“長城寬帶”，督促其盡快給予解決方案，但截至目前，大量消費者投訴問題遲遲無法得到解決。
鄭州市消費者協(xié)會認為：“長城寬帶”公司內(nèi)部管理松懈、服務(wù)理念不端正、維護消費者權(quán)益意識淡薄、誠信經(jīng)營原則弱化，未能盡到企業(yè)作為維護消費者權(quán)益第一責任人的法定責任，導致消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)受到侵害。因此，鄭州市消費者協(xié)會提醒廣大消費者：鑒于目前“長城寬帶”“繳費容易，維權(quán)難”，請慎重選擇“長城寬帶”服務(wù)。
提醒消費時要主動索取和留存消費憑據(jù)
在維護自身合法權(quán)益時有哪些問題是最應(yīng)該注意的？
對此，鄭州市12315投訴舉報維權(quán)中心主任羅湘豫提醒，消費者要注意的是，對于商品類消費，在消費時要主動索取和留存消費憑據(jù)，同時要注意當場核對經(jīng)營者提供的機打小票和發(fā)票，確保票據(jù)名稱和所購商品名稱一致等問題；對于服務(wù)類消費，例如：美容美發(fā)、美體健身、家裝維修、住宿旅游等方面，除注意主動索取和留存消費憑據(jù)，同時要和經(jīng)營者簽訂服務(wù)協(xié)議，對于經(jīng)營者的個性化承諾服務(wù)，要在格式合同中注明或簽訂補充協(xié)議。事前防范是對遇到問題后維權(quán)的有力支持。
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