文旅部印發(fā)行動方案要求優(yōu)化導(dǎo)游就業(yè)環(huán)境規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

建立以游客評價為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評體系

●開展不合理收費清查行動。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航?、保證金、管理費、服務(wù)費等不合理費用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊為名收取任何費用

●構(gòu)建與導(dǎo)游等級考評機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，以游客評價為導(dǎo)向，激勵導(dǎo)游自覺提升服務(wù)質(zhì)量

●針對社會反映強烈的強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動或者另行付費等消費項目、向旅游者兜售物品等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益

在剛剛過去的端午節(jié)假期，我國的文化旅游市場再度取得佳績。

綜合各地文化和旅游部門、通訊運營商、線上旅行服務(wù)商數(shù)據(jù)，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，2021年端午節(jié)假期三天（6月12日至14日），全國國內(nèi)旅游出游8913.6萬人次，按可比口徑同比增長94.1％，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的98.7％。實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入294.3億元，同比增長139.7％，恢復(fù)至疫前同期的74.8％。端午節(jié)假期，全國文化和旅游系統(tǒng)未發(fā)生重特大安全生產(chǎn)事故，未發(fā)生疫情通過文化和旅游系統(tǒng)傳播事件。

旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開高標(biāo)準(zhǔn)的市場體系，而作為我國旅游業(yè)的重要組成部分，導(dǎo)游隊伍的建設(shè)自然要加快進(jìn)行。就在近日，文化和旅游部研究制定了《加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理工作行動方案（2021—2023年）》（以下簡稱《方案》），明確提出加強監(jiān)督管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。針對社會反映強烈的未取得導(dǎo)游證而從事導(dǎo)游活動、強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動或者另行付費等消費項目、向旅游者兜售物品、低俗惡搞講解等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。

強迫購物沒有贏家

出門旅游，乘興而去，敗興而歸，不少游客這樣的體驗與導(dǎo)游的不規(guī)范行為有關(guān)。

前不久，“孩子只要沒死就得購物”的一段視頻引爆網(wǎng)絡(luò)輿論。原來，一名游客在云南西雙版納購物點接到家人視頻電話，家人告知其“兒子生病需要做手術(shù)”，引發(fā)導(dǎo)游不滿，怒懟游客稱孩子沒死就得進(jìn)去購物。

這樣的現(xiàn)象并非孤例。還有不買東西，游客被導(dǎo)游威脅怒罵其騙吃騙喝的。同樣在近期，網(wǎng)絡(luò)流傳的一段視頻顯示，湖南張家界一導(dǎo)游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試。”

兩起幾乎在同一時間段，在不同地區(qū)發(fā)生的旅游糾紛，都涉及導(dǎo)游問題。于前者，西雙版納州旅游市場秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報稱，對涉事的西雙版納景洪游趣國際旅行社有限公司，處吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的行政處罰，對直接責(zé)任人張某處兩萬元罰款，對涉事導(dǎo)游冷某某處兩萬元罰款并吊銷其導(dǎo)游證。

于后者，張家界文化旅游廣電體育局作出處理，認(rèn)定中國旅行社總社張家界有限公司，存在構(gòu)成侵害消費者人格尊嚴(yán)權(quán)利的違法行為，處行政罰款20萬元，對涉事導(dǎo)游邱某處行政處罰3萬元。

值得注意的是，早在2017年3月24日，云南省就印發(fā)了被稱為“史上最嚴(yán)22條旅規(guī)”的《云南省旅游市場秩序整治工作措施的通知》，其中明確禁止“不合理低價游”，并提出了“黑名單”和行業(yè)禁入的措施。但直到近期，這樣的事件仍然在發(fā)生。“黑導(dǎo)游”屢禁不絕，究竟是何原因？是否有根治之策？

一方面，游客苦強迫購物久矣；另一方面，導(dǎo)游也同樣覺得自己很“委屈”，有導(dǎo)游“訴苦”稱，游客購物金額與其收入掛鉤，強迫購物實屬無奈。在認(rèn)為應(yīng)當(dāng)整治此類現(xiàn)象的同時，就有網(wǎng)友提出導(dǎo)游的薪資結(jié)構(gòu)正是構(gòu)成上述現(xiàn)象的原因之一：“這跟導(dǎo)游工資成分也有關(guān)系，他們沒有底薪，上一天班拿一天的錢，而游客消費的提成是大頭。”

底薪微薄依賴回扣

針對這類現(xiàn)象，時評人葉祝頤分析指出，當(dāng)下，團(tuán)隊旅游市場的現(xiàn)狀是，由于門票、住宿、餐飲費用不斷上漲，旅游市場競爭白熱化，旅行社多采取壓低旅游報價的手段吸引客源，然后從旅游質(zhì)量打折、頻繁安排購物等環(huán)節(jié)中補足。

“多數(shù)導(dǎo)游不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄，他們的收入基本上依賴于游客購物、參觀自費景點，從中獲取傭金、回扣。而且越是旅游資源豐富的地方，這個問題越突出。盡管云南省曾有過導(dǎo)游因為強迫交易被判刑6個月的案例，但是強迫交易入刑判例未成為慣例，旅游市場強制購物的問題依然是水里按葫蘆，此起彼落。”葉祝頤說。

“當(dāng)前，旅游市場運行不正常、管理不規(guī)范，尤其是旅行社與導(dǎo)游之間勞資關(guān)系的不規(guī)范。導(dǎo)游不僅享受不到固定工資，帶團(tuán)前還要向旅行社墊付帶團(tuán)‘人頭費’。”在全國政協(xié)委員、寧夏回族自治區(qū)政協(xié)副主席洪洋看來，這樣的運作模式，是導(dǎo)致導(dǎo)游強制游客消費的根本原因。

今年全國兩會期間，洪洋提交了一份《關(guān)于徹底整治旅游市場亂象》的提案，其中就提出“要像掃黑除惡一樣，徹底整治旅游市場亂象”。

洪洋建議，要合理確定導(dǎo)游基本工資和績效工資，完善激勵約束機(jī)制，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)績和游客滿意度來確定導(dǎo)游的績效收入。提高導(dǎo)游從業(yè)資格條件，對導(dǎo)游實行年度資格等級審查，加大對導(dǎo)游帶團(tuán)過程的監(jiān)督，如在導(dǎo)游車上安裝監(jiān)控和行程跟蹤定位系統(tǒng)等。“對那些游客舉報量大、服務(wù)質(zhì)量差的導(dǎo)游，應(yīng)該降低資格等級直至吊銷導(dǎo)游證。

不合理收費要清查

《方案》的出臺，正是監(jiān)管部門對于導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要一步。

“導(dǎo)游隊伍是我國旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游服務(wù)的提供者和旅游形象的展示者，是傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、弘揚社會主義先進(jìn)文化、促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)的重要窗口，在提升旅游服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游市場秩序、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。”文化和旅游部有關(guān)負(fù)責(zé)人指出。

這位負(fù)責(zé)人坦言，現(xiàn)階段，導(dǎo)游服務(wù)供需結(jié)構(gòu)性矛盾仍然比較突出，管理體系不夠健全、就業(yè)環(huán)境還需優(yōu)化、權(quán)益保障相對薄弱、職業(yè)認(rèn)同仍需加強、專業(yè)能力有待提升、執(zhí)業(yè)行為需進(jìn)一步規(guī)范、行業(yè)價值觀作用發(fā)揮不夠充分等問題依然存在，個別導(dǎo)游的嚴(yán)重違法違規(guī)行為對行業(yè)產(chǎn)生較大影響，與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新要求還有一定差距。

為此，《方案》提出，優(yōu)化就業(yè)環(huán)境，保障合法權(quán)益。開展不合理收費清查行動。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航?、保證金、管理費、服務(wù)費等不合理費用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊為名收取任何費用。建立導(dǎo)游關(guān)愛機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡(luò)作用，為注冊導(dǎo)游按靈活就業(yè)人員辦理社會保險登記提供支持，鼓勵導(dǎo)游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險產(chǎn)品。

健全導(dǎo)游行業(yè)組織。引導(dǎo)各地加快省、市兩級導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè)，適時推動成立以各級導(dǎo)游行業(yè)組織為會員的全國性導(dǎo)游行業(yè)組織，為便利導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、保障導(dǎo)游合法權(quán)益發(fā)揮更加積極作用。

建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。制定《導(dǎo)游星級服務(wù)評價管理辦法》，構(gòu)建與導(dǎo)游等級考評機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，以游客評價為導(dǎo)向，激勵導(dǎo)游自覺提升服務(wù)質(zhì)量。

加大導(dǎo)游等級考評激勵力度。在人才培養(yǎng)項目、行業(yè)培訓(xùn)、表彰獎勵工作中向高等級導(dǎo)游傾斜。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門將導(dǎo)游等級與相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員職稱層級實施有效銜接。

在查處違法違規(guī)行為之外，實施信用監(jiān)管。《方案》要求建立完善導(dǎo)游信用檔案，推廣應(yīng)用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺信用管理系統(tǒng)，堅持“應(yīng)列入，盡列入”原則，指導(dǎo)各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導(dǎo)游列入失信主體名單并實施信用懲戒，并強化行業(yè)自律。（記者 張維）

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