“雙11”購物熱潮后，售后問題將成為近期不少消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。購物時(shí)忙著“湊滿減”，一些商家在詳情頁中設(shè)置的“霸王條款”往往被忽視。

“排除管轄權(quán)”“簽收即認(rèn)可”……這些條款往往是商家出于便利而使用的格式條款，模糊了買賣雙方之間權(quán)利義務(wù)，導(dǎo)致買賣雙方地位失衡，一旦后續(xù)因商品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，商家便會以相應(yīng)條款為由拒絕為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。

面對這些“霸王條款”，消費(fèi)者該如何應(yīng)對?

購物糾紛只能在賣家所在地起訴?

法院：不合理增加了消費(fèi)者維權(quán)成本

小趙在網(wǎng)上給自己和朋友購買了一款減脂瘦身膠囊，沒想到二人食用后都出現(xiàn)了頭暈、心悸、干嘔等現(xiàn)象。小趙仔細(xì)觀察了這款瘦身膠囊的中英文標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)二者內(nèi)容不一致，其英文標(biāo)簽中提到的一種處方藥成分在中文標(biāo)簽中被刻意隱藏了，因此該膠囊并不符合我國食品安全標(biāo)準(zhǔn)。

小趙即刻向收貨地法院起訴，請求法院依法判決商家退貨，退還貨款2959元并支付十倍賠償金29590元人民幣。但小趙沒注意的是，商品詳情頁上有一行“消費(fèi)者保障及糾紛處理聲明”，該條款稱消費(fèi)者因在該店鋪購物引發(fā)的糾紛應(yīng)在賣家所在地法院處理，因此賣家辯稱該條款已經(jīng)排除了買家收貨地法院的管轄權(quán)。實(shí)際上，這樣的條款給消費(fèi)者小趙增加了應(yīng)訴的困難。

北京四中院審理后認(rèn)為，雙方之間系信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛，根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第二十四條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，被告住所地或者合同履行地人民法院都享有管轄權(quán)，而根據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第二十條的規(guī)定，收貨地可以作為合同履行地，因此買家收貨地法院可以管轄該起購物糾紛。

四中院表示，案涉膠囊銷售頁面上的“消費(fèi)者保障及糾紛處理聲明”條款系格式條款，排除了買家收貨地法院的管轄權(quán)，不合理地增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，屬于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的不公平、不合理內(nèi)容，應(yīng)依法認(rèn)定為無效。在小趙不認(rèn)可管轄條款效力，商家又不能證明就管轄事項(xiàng)已與小趙協(xié)商一致的情形下，該購物糾紛應(yīng)由買家收貨地法院管轄。最終，小趙與賣家的該起購物糾紛得以在收貨地法院進(jìn)行處理。

法官提示，部分網(wǎng)絡(luò)商家在購物詳情頁中約定賣家所在地法院管轄或約定只能通過仲裁解決糾紛等情形均屬于“霸王條款”，這些約定在未與消費(fèi)者協(xié)商一致的情況下，不當(dāng)增加了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本，屬于排除或者限制消費(fèi)者訴訟權(quán)利的不公平、不合理內(nèi)容。消費(fèi)者在購物時(shí)，除了關(guān)注價(jià)格，還應(yīng)詳細(xì)瀏覽商品頁面信息，避免因忽視了商家設(shè)置的不合理糾紛解決條款而陷入后續(xù)維權(quán)困境。

消費(fèi)者必須當(dāng)面檢查簽收易碎快遞?

法院：過度加重了消費(fèi)者注意義務(wù)

小張?jiān)诰W(wǎng)上買了一臺電視機(jī)，商品送達(dá)時(shí)，快遞員因著急離開，未等小張當(dāng)面簽收就將快遞直接放在他家門口并在快遞平臺自行簽收。小張回家后看到門口的電視機(jī)，立馬與商家聯(lián)系詢問安裝問題，卻被商家告知安裝師傅生病無法上門，其申請的安裝服務(wù)訂單也被取消。小張無奈只能自行安裝。

電視機(jī)通電后，小張發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)多條豎線，無法正常使用，隨即與商家聯(lián)系。商家稱，商品詳情頁面已標(biāo)明“買家需在快遞員面前拆箱檢驗(yàn)快遞有無問題再進(jìn)行簽收，簽收后概不負(fù)責(zé)”，而小張沒有按商家要求當(dāng)面開箱查看電視情況，因此對屏幕豎線問題不予負(fù)責(zé)。因協(xié)商無果，小張只能向法院起訴，要求退還全部貨款。

法院認(rèn)為，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條規(guī)定，賣家的格式條款中若含有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”的內(nèi)容，該條款應(yīng)認(rèn)定為無效。網(wǎng)絡(luò)上銷售易碎品的商家往往會在格式條款中約定必須開箱檢驗(yàn)后再簽收，否則商品破碎的責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)。但快遞員系買賣合同第三方，不受商家及消費(fèi)者的實(shí)際控制，該約定實(shí)際上加重了消費(fèi)者的注意義務(wù)。且事實(shí)上該類約定還涉及運(yùn)輸服務(wù)合同內(nèi)容，增加快遞員作為第三方人員的查驗(yàn)義務(wù)，免除商家的己方責(zé)任，不合理加重他方責(zé)任，實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)嫁了商家因貨物運(yùn)輸所產(chǎn)生的在途風(fēng)險(xiǎn)。最終，該案以調(diào)解結(jié)案，商家主動退還了相應(yīng)貨款。

法官提示，當(dāng)前，很多消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N原因外出而無法當(dāng)面簽收快遞，往往會讓快遞員將商品放在快遞柜或家門口，同時(shí)物流信息也會顯示“已簽收”，但消費(fèi)者此時(shí)并未實(shí)際查看商品情況。因此，商家不能僅僅憑借“簽收即認(rèn)為認(rèn)可貨物質(zhì)量”這樣的條款來規(guī)避自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證責(zé)任。商家若想該條款產(chǎn)生效力，必須在與消費(fèi)者達(dá)成交易約定時(shí)以顯著、明確的方式告知消費(fèi)者關(guān)于該條款的具體內(nèi)容以及其可能產(chǎn)生的法律后果，否則，此種格式條款不對消費(fèi)者發(fā)生效力，其仍應(yīng)就商品存在的質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任。

經(jīng)營者對“保值換新”內(nèi)容肆意解釋?

法院：僅從利己角度解釋損害消費(fèi)者利益

小王在網(wǎng)上旗艦店購買了某品牌S系列某普通型號手機(jī)，在商品頁面，商家宣傳下一代S系列新機(jī)發(fā)布時(shí)可以補(bǔ)差價(jià)“保值換新”，且換新只要求“同品牌同系列型號”，并未限制款式。不久后，商家發(fā)布了新一代S系列手機(jī)，共包含從普通到最高級四款新機(jī)型。小王于是聯(lián)系客服要求補(bǔ)差價(jià)更換新一代S系列高級型號手機(jī)，卻遭到商家拒絕。商家表示，“同品牌同系列型號”應(yīng)當(dāng)理解為“同品牌同系列同型號”，所以小王的手機(jī)原來是S系列普通型號，現(xiàn)在也只能換新為新一代S系列普通型號。小王便將該品牌旗艦店告上法庭，要求退還購機(jī)費(fèi)用并給予三倍賠償。一審法院認(rèn)為缺乏事實(shí)依據(jù)，不予支持，駁回了小王的訴訟請求。小王不服，提起了上訴。

北京四中院二審認(rèn)為，從文義解釋來看，“同系列型號”不等于“同系列同型號”，“同系列”系對“型號”的修飾和限制，即“同系列”內(nèi)的“型號”?？梢岳斫鉃?，新一代S系列的普通型號和高級型號均屬于同系列下不同型號的手機(jī)，且與舊一代S系列普通型號同屬S系列不同型號手機(jī)。此外，商家稱舊一代S系列普通型號與新一代S系列普通型號為“同系列同型號”，但是，手機(jī)型號是手機(jī)制造商為區(qū)分不同產(chǎn)品而賦予的特定標(biāo)識，小王所購舊一代普通型號手機(jī)與商家同意換新的新一代普通型號手機(jī)，在發(fā)布時(shí)間、機(jī)身、性能等方面均有明顯差別，亦不屬于同一型號，即不屬“同系列同型號”?？梢?，商家所謂的“同系列同型號”也難以自圓其說。商家作為格式條款的制定者，如欲通過“同系列型號”的表述對“保值換新”服務(wù)的手機(jī)型號范圍進(jìn)行限制，應(yīng)予以明示。因此，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十八條的規(guī)定，對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋，即小王提出的換機(jī)申請符合“同系列型號”的“保值換新”條件。但由于商家拒絕了小王的“保值換新”請求，已構(gòu)成違約，最終法院判處商家退還小王購機(jī)所花費(fèi)用，小王則退還手機(jī)。

法官提示，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上的商品型號眾多，同類型的商品更新?lián)Q代迅速，“XX代”“PLUS”等產(chǎn)品型號層出不窮的同時(shí)，商家還會推出“以舊換新”“保值換新”等優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，但卻通過格式條款對上述優(yōu)惠條件的范圍模糊表述，并在消費(fèi)者提出質(zhì)疑時(shí)肆意解釋以實(shí)現(xiàn)對自己有利的目的。因此，商家就應(yīng)當(dāng)以清晰、明確、醒目的方式向消費(fèi)者告知“保值換新”服務(wù)的具體內(nèi)容、各項(xiàng)條件、限制因素以及可能產(chǎn)生的后果等相關(guān)信息，否則其對格式條款的解釋在訴訟中將難以獲得法院支持。

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