當(dāng)前，民航業(yè)正從“發(fā)展快”的狀態(tài)向“發(fā)展好”的目標(biāo)前進(jìn)，各大航空公司和機(jī)場(chǎng)不斷整改問題，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升旅客的消費(fèi)體驗(yàn)。

“飛機(jī)出行確實(shí)能夠省不少時(shí)間，但是飛機(jī)容易延誤、座位空間小，餐食有時(shí)候也不合胃口，這些都影響著大家坐飛機(jī)的體驗(yàn)和感受，相比之下，鐵路或者汽車出行就會(huì)更方便一些。”陸澤園是北京某互聯(lián)網(wǎng)公司的一名產(chǎn)品經(jīng)理，在他的工作字典里，“出差”已經(jīng)是家常便飯了。在他眼中，坐飛機(jī)出行總像是“買彩票”。

“運(yùn)氣不好的時(shí)候航班可能會(huì)延誤甚至取消，有時(shí)還花上很貴的價(jià)格才能進(jìn)行退票或改簽。”陸澤園回憶說。

信息咨詢公司威爾森發(fā)布的《2020民航業(yè)發(fā)展白皮書》顯示，近些年中國(guó)的民航業(yè)得到了快速的發(fā)展，但是仍有一些問題降低了消費(fèi)者的體驗(yàn)感。受訪者反饋的信息顯示，“退改簽難”“服務(wù)參差不齊”“有延誤概率”成為民航業(yè)當(dāng)前的三大“老大難”問題。

如今，隨著民航出行市場(chǎng)的復(fù)蘇，民航業(yè)正從“發(fā)展快”的狀態(tài)向著“發(fā)展好”的目標(biāo)前進(jìn)，各大航空公司和機(jī)場(chǎng)不斷整改問題，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升旅客的消費(fèi)體驗(yàn)。

7月13日，中國(guó)東方航空公司（以下簡(jiǎn)稱東航）發(fā)布新產(chǎn)品“易享退”，該產(chǎn)品一經(jīng)上市，就引起了不少人的關(guān)注。

據(jù)東航相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，旅客成功參與“易享退”產(chǎn)品后，該次退票可減免退票手續(xù)費(fèi)，將全額以“易享券”的形式返還至其會(huì)員名下的電子卡券內(nèi)。

“旅客在收到后即可用‘易享券’兌換東方航空和上海航空實(shí)際承運(yùn)的所有航班，無任何限制，也可以在升艙，或者增加行李額度等情況下使用‘易享券’兌換。”東航相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。

據(jù)了解，“易享退”產(chǎn)品首期在東方航空App和東航新版官網(wǎng)進(jìn)行銷售，主要服務(wù)于申請(qǐng)自愿退票的旅客。通常情況下旅客只要在航班起飛前72小時(shí)申請(qǐng)“易享退”，就可免除退票手續(xù)費(fèi)。

數(shù)據(jù)顯示，截至7月15日，已有超過300名旅客享受到相關(guān)服務(wù)。

“‘易享券’這一全新的退票模式能夠讓我在線上就能實(shí)現(xiàn)‘無損退票’，相較以往復(fù)雜、有償?shù)耐似狈绞?，它提供了更多的選擇性。”一位東航的金卡會(huì)員感慨說，這下訂機(jī)票時(shí)就更放心了。

“眾所周知，航空座位產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存的特點(diǎn)，因此在過去出現(xiàn)了高額退改簽費(fèi)用的問題。”北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授薛旭分析說。“‘易享退’等這類產(chǎn)品主要服務(wù)于因臨時(shí)行程有變化，有自愿退票需求的旅客。能夠有針對(duì)性地優(yōu)化了旅客退票體驗(yàn)，不僅免除了該次退票手續(xù)費(fèi)，同時(shí)還簡(jiǎn)化了退票操作。”

薛旭提醒說，此類服務(wù)極大地緩解了旅客因擔(dān)心退票損失而不敢輕易訂票的焦慮，讓廣大旅客選擇航空出行的意愿更足，從而能讓消費(fèi)者、航空公司、旅游產(chǎn)業(yè)等航旅全產(chǎn)業(yè)鏈共同受益。

在各大航司積極出臺(tái)新舉措解決民航出行“老大難”問題的時(shí)候，各大機(jī)場(chǎng)也在不斷搭建新場(chǎng)景，提高民航出行的舒適度。

近日，大興機(jī)場(chǎng)聯(lián)合首都圖書館打造的首都圖書館大興機(jī)場(chǎng)分館開啟試運(yùn)營(yíng)，“飛機(jī)場(chǎng)+圖書館”的模式引起很多人的關(guān)注，也成為大興機(jī)場(chǎng)又一處吸引旅客打卡留念和休憩候機(jī)的功能區(qū)域。

“為提高旅客個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，大興機(jī)場(chǎng)聯(lián)合首都圖書館，利用地球投影屏、問答機(jī)器人、互動(dòng)屏、智能書架、朗讀亭、視聽計(jì)算機(jī)等先進(jìn)設(shè)備，讓讀者在大興機(jī)場(chǎng)就能通過‘看、聽、讀、品’等多種參與和體驗(yàn)方式，觸摸北京、體驗(yàn)中國(guó)、感受世界。”大興機(jī)場(chǎng)新聞中心負(fù)責(zé)人介紹說。

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，首都圖書館大興機(jī)場(chǎng)分館共設(shè)兩個(gè)區(qū)域，一處位于大興機(jī)場(chǎng)航站樓一層16號(hào)門對(duì)面，設(shè)有藝術(shù)、傳記、北京地方、外文、文學(xué)、旅游等書籍專架，是閱讀與活動(dòng)于一體的獨(dú)立空間。另一處位于國(guó)內(nèi)隔離區(qū)二層A指廊A01登機(jī)口附近，設(shè)置為開放式閱讀區(qū)域，以少兒圖書、文學(xué)類圖書、外文圖書和期刊為主。共占地452平方米，全年免費(fèi)開放。

據(jù)了解，年滿13周歲的讀者持本人二代身份證與100元押金即可在館內(nèi)自助辦證機(jī)上辦理借閱卡。讀者一次一卡可借閱中文普通圖書10冊(cè)、期刊5冊(cè)、少兒中文圖書3冊(cè)，借期最長(zhǎng)為42天。

此外，讀者借閱圖書不僅可以實(shí)現(xiàn)“通借通還”，即在北京388家通借通還的聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)、180余家的城市街區(qū)24小時(shí)圖書館還書，旅客也可以登錄首都圖書館官網(wǎng)預(yù)約在架圖書，圖書經(jīng)物流配送到大興機(jī)場(chǎng)分館后進(jìn)行借閱，同樣不收取任何費(fèi)用。

據(jù)了解，接下來首都圖書館大興機(jī)場(chǎng)分館還會(huì)舉辦讀書沙龍、親子讀書會(huì)等活動(dòng)，為旅客創(chuàng)造更加個(gè)性化的體驗(yàn)，進(jìn)一步體現(xiàn)大興機(jī)場(chǎng)“愛人如己，愛己達(dá)人”的服務(wù)理念。

“從今年年初開始，民航局在全行業(yè)開展‘民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年’主題活動(dòng)。我們針對(duì)服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，先后發(fā)布兩批‘我為群眾辦實(shí)事’任務(wù)清單，民航各單位積極響應(yīng)，努力推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)工作，取得了積極成效。”中國(guó)民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪表示。

他向記者分享了一組數(shù)據(jù)：今年上半年，國(guó)內(nèi)客運(yùn)航空公司航班正常率為85.57%，相較2019年同期提升了5.22%；千萬級(jí)以上機(jī)場(chǎng)放行正常率和始發(fā)航班起飛正常率分別為88.86%、88.50%，相較2019年同期分別提升了4.62%、5.3%。今年全年航班正常率目標(biāo)，是在前三年基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持80%以上水平。

更重要的是，針對(duì)以往消費(fèi)者投訴頗多的餐食問題，各大航司也在進(jìn)行著全新的個(gè)性化探索。目前，已有17家航空公司提供機(jī)上餐食定制服務(wù)，消費(fèi)者可通過App、官網(wǎng)等渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐、自主選餐。部分航空公司還根據(jù)航線旅客構(gòu)成、地域文化特點(diǎn)等，推出具有地方風(fēng)味、節(jié)日特點(diǎn)的機(jī)上餐食。

“與此同時(shí)，老年人航空出行需求得到了更好滿足。國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)均設(shè)置了人工服務(wù)柜臺(tái)，提供咨詢、指引、憑證打印等服務(wù)。多家機(jī)場(chǎng)設(shè)立了老年人優(yōu)先服務(wù)柜臺(tái)、專用等候區(qū)域，并為老年人提供全程陪護(hù)、健康碼申報(bào)幫扶等針對(duì)性服務(wù)，切實(shí)便利老年人航空出行。”于彪補(bǔ)充道。

“未來很多行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)、技術(shù)和效率的比拼。”薛旭總結(jié)說，“出行行業(yè)更是如此。疫情期間，民航市場(chǎng)受到了很大的影響，近期民航業(yè)一系列提升服務(wù)的創(chuàng)新行動(dòng)，也有助于自身回暖和未來長(zhǎng)期的健康發(fā)展。”

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