維權(quán)分五步走，游客應(yīng)保留證據(jù)

每逢假期，不少市民選擇出門(mén)旅行，而跟隨旅行團(tuán)是大部分人的選擇。市民黃女士等人曾因遭遇跟團(tuán)旅游產(chǎn)生糾紛而打起了官司。那么，跟團(tuán)旅游遇到糾紛該如何處理？法官提醒，市民旅行遇到糾紛應(yīng)及時(shí)與旅行經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，協(xié)商不成，可向消協(xié)或旅游及工商管理部門(mén)投訴調(diào)解，調(diào)解不成的，還可向法院起訴維權(quán)。

案例：旅行社改行程

黃女士退休在家，原本計(jì)劃去國(guó)內(nèi)某景區(qū)旅游，卻事與愿違，她和旅行社由此打起了官司。2012年9月，黃與柳州市某旅行社簽訂一份《國(guó)內(nèi)旅游合同》,該合同約定：采用拼團(tuán)方式；出發(fā)時(shí)間為2012年10月9日,結(jié)束時(shí)間為2012年10月14日；旅游費(fèi)用為每人1430元；旅游社和旅游者雙方協(xié)商一致,可以變更本合同約定的內(nèi)容,但應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式由雙方簽字確認(rèn)；旅游者和旅游社在行程前可以書(shū)面形式提出解除合同；旅游者在出發(fā)前7至4日提出解除合同的，支付旅游費(fèi)50%,出發(fā)前3至1日提出解除合同的支付旅游費(fèi)60%，出發(fā)當(dāng)日提出解除合同的支付旅游費(fèi)80%；合同還就其他事項(xiàng)進(jìn)行約定。合同簽定的當(dāng)天,黃女士便付給旅行社旅游費(fèi)用1430元,但旅行社未能按時(shí)出團(tuán)。

2012年10月11日，旅行社電話通知旅客，出團(tuán)的時(shí)間由原定的2012年10月9日變更為2012年10月16日。之后，旅行社在出發(fā)前40分鐘通過(guò)電話要求黃女士隨團(tuán)出游,黃并沒(méi)有隨團(tuán)出游。事后,黃女士與旅行社協(xié)商退費(fèi)事宜,要求全額退還,但是旅行社僅同意按50%退款,協(xié)商未果，雙方到柳州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進(jìn)行調(diào)解,但雙方互不相讓?zhuān){(diào)解無(wú)果。為此，2013年7月，黃女士將旅行社訴至法院,要求旅行社全額退款。2013年12月，案件經(jīng)過(guò)二審后仍維持原判，由旅行社退還黃女士50%的旅行費(fèi)715元。

說(shuō)法：雙方均有責(zé)任

本案中，雙方當(dāng)事人簽訂了一份《國(guó)內(nèi)旅游合同》,是雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上協(xié)商而成,為雙方真實(shí)意思表示,且未違反法律禁止性規(guī)定,屬合法有效合同,受法律保護(hù)。該《國(guó)內(nèi)旅游合同》約定旅游團(tuán)出游時(shí)間為2012年10月9日,而旅行社變更了出游時(shí)間,到了2012年10月11日才通知黃女士,旅行社已屬違約。黃女士主張其對(duì)旅行社的違約行為己表態(tài)不再參加旅游團(tuán)出游,但未能向法庭提供證據(jù)證實(shí),法院對(duì)這一主張不予采納。旅行社在旅游團(tuán)出發(fā)前仍通知黃女士隨團(tuán)出游,而黃沒(méi)有隨團(tuán)出游,應(yīng)視為出發(fā)當(dāng)日解除合同,根據(jù)合同，黃女士作為旅游者,應(yīng)按約支付旅游費(fèi)80%，但旅行社在庭審中表示自愿退還該旅客50%的旅游費(fèi),法院給予支持。最終，法院認(rèn)為，本案的雙方當(dāng)事人均有過(guò)錯(cuò),各自應(yīng)對(duì)自已的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，遂作出前述判決。

案例：旅客放棄出游

2013年11月21日，李女士等4名消費(fèi)者與南寧某旅行有限責(zé)任公司柳州第一分公司(以下簡(jiǎn)稱旅行社)簽訂了“泰國(guó)曼谷芭提雅六日游”路線，并在當(dāng)天向旅行社提交了護(hù)照和8000元訂金，旅行社出具一張加蓋了公章的收據(jù)。由于當(dāng)年12月份泰國(guó)局勢(shì)動(dòng)蕩，出于安全考慮，李女士4人決定放棄出游，要求旅行社退回護(hù)照及訂金，旅行社以“已確定了出游時(shí)間，并已產(chǎn)生了相關(guān)費(fèi)用”為由，拒絕退款。

無(wú)奈之下，李女士4人投訴至當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T(mén)及工商部門(mén)，均未果。事后，劉女士代理李女士4名消費(fèi)者提交民事起訴狀、證據(jù)等相關(guān)立案材料，獲柳州市柳南區(qū)法院批準(zhǔn)立案。2014年1月14日，法院采用簡(jiǎn)易程序，在消費(fèi)糾紛巡回法庭，公開(kāi)開(kāi)庭審理這起消費(fèi)糾紛案。3月21日，法院作出判決，旅行社退還李女士等人訂金及護(hù)照。

說(shuō)法：旅行社應(yīng)退款

本案中，李女士等人向旅行社交付的8000元訂金，旅行社開(kāi)具了收據(jù)，表明已接受原告行為，雙方之間的旅游合同關(guān)系成立，受法律保護(hù)。之后，李女士等人考慮泰國(guó)發(fā)生動(dòng)亂，影響自身安全問(wèn)題，根據(jù)合同規(guī)定，可以要求解除與旅行社之間的旅游合同。旅行社雖然稱已產(chǎn)生了訂機(jī)位等相關(guān)費(fèi)用，雖提供相關(guān)證據(jù)，并不能證明是因?yàn)闇?zhǔn)備李女士等人的出團(tuán)，而產(chǎn)生了實(shí)際的合理費(fèi)用，因此，法院對(duì)旅行社說(shuō)法不予采信。最終，法院作出上述判決。

提醒：旅游消費(fèi)遭遇糾紛應(yīng)如何維權(quán)？法官提醒，旅客首先應(yīng)與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，其次是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門(mén)申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。

此外，旅客應(yīng)注意收集證據(jù)，保留好與旅行社簽訂的合同以及旅游行程表、發(fā)票以及各種其他有效憑證或材料，如果旅游中權(quán)益受到侵害，游客應(yīng)提供能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同約定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車(chē)船票據(jù)、門(mén)票、購(gòu)物發(fā)票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、拍攝的聲像資料以及其他有效的文字資料。1

旅游消費(fèi)遭遇糾紛應(yīng)如何維權(quán)？

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旅客首先應(yīng)與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

2

其次是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

3

向有關(guān)行政部門(mén)申訴

4

根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

5

向人民法院提起訴訟

此外，旅客應(yīng)注意收集證據(jù)，保留好與旅行社簽訂的合同以及旅游行程表、發(fā)票以及各種其他有效憑證或材料，如果旅游中權(quán)益受到侵害，游客應(yīng)提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同約定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車(chē)船票據(jù)、門(mén)票、購(gòu)物發(fā)票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、拍攝的聲像資料以及其他有效的文字資料。