快手電商廢止“退款不退貨服務(wù)”引關(guān)注

輿論期待平臺進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，同時打擊商家吐槽集中的惡意退款行為

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為了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務(wù)。然而，“僅退款”在保障消費者合法權(quán)益的同時，也滋生了惡意“僅退款”行為，損害商家利益。專家表示，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，同時打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為，實現(xiàn)消費者和商家“雙贏”。

近年來，為了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務(wù)，支持消費者在一定條件下，無需退貨就可以獲得退款。

“僅退款”簡化了售后服務(wù)流程，保障了消費者的合法權(quán)益，但同時也滋生了惡意“僅退款”行為，讓其成為少數(shù)人“薅羊毛”的捷徑。一些“羊毛黨”還在網(wǎng)上售賣“薅羊毛”教程，讓“僅退款”變“0元購”，損害商家利益。

近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨服務(wù)”，此舉引起了廣泛關(guān)注。盡管快手電商廢止的“退款不退貨服務(wù)”和公眾普遍理解的“僅退款”并非一回事，但也反映出輿論期待平臺優(yōu)化“僅退款”服務(wù)規(guī)則。

商家對“僅退款”頗有微詞

在重慶經(jīng)營女裝店的小彭在多家平臺都開設(shè)了店鋪，自從銷量拉上來之后，她幾乎天天都能接到“僅退款”的申請。

“少則幾十元，多則幾百元，這些零零散散加起來，每天也不少。我們就算拒絕‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為質(zhì)量問題，或者在與商家聊天過程中提到質(zhì)量問題，平臺就會為其推送‘僅退款’鏈接。”小彭說。

在某平臺經(jīng)營服裝店的劉先生也表示，自己經(jīng)常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請“僅退款”。

“有的并不是質(zhì)量問題，但平臺不會查驗其合理性與真假，只會判定商家是過錯方。”劉先生說。

“商家對于平臺的‘僅退款’機(jī)制幾乎無計可施。”在某平臺售賣文具用品的郭先生說，有的商家為了賺回自己被“薅”走的錢，甚至?xí)猛瑯拥姆椒ㄈ?ldquo;坑”同行。而網(wǎng)絡(luò)上甚至還有“羊毛黨”發(fā)布“最新僅退款教程”“0元薅50元現(xiàn)金”等帖子，教人們運用各種話術(shù)實現(xiàn)“僅退款”。

采訪中，多名商家向記者表示，有些平臺也會給商家申訴的機(jī)會，部分買家“僅退款”的請求會被駁回。但在個別平臺上，不僅“僅退款”數(shù)量多，商家申訴了也沒有用。

業(yè)內(nèi)人士表示，“僅退款”的初衷是為了提升消費體驗，改善消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。對消費者來說，“僅退款”無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權(quán)更容易。然而，也有少數(shù)消費者濫用“僅退款”權(quán)利，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，甚至對商家利益造成損害。

平臺開始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則

11月28日，快手電商發(fā)布的最新公告顯示，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

快手電商所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”有所區(qū)別。其廢止的“退款不退貨服務(wù)”，是該平臺于2021年11月23日發(fā)布的一項服務(wù)，適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。商家加入該服務(wù)后，買家購買帶有“退款不退貨服務(wù)”標(biāo)識的商品，符合指定條件，可自簽收后7日內(nèi)申請退款不退貨。而“僅退款”通常指消費者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。

也就是說，快手方面并未直接廢除“僅退款”，而是細(xì)化了這項服務(wù)的應(yīng)用場景，并強(qiáng)調(diào)“僅退款”需經(jīng)商家同意。盡管只是規(guī)則優(yōu)化，但不難看出平臺對于“僅退款”模式態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

“每一項規(guī)定的提出，初衷肯定是為了平衡多方關(guān)系，保證多方權(quán)益，‘僅退款’如今引發(fā)爭議，并不是說這項規(guī)定本身不好。如果能夠優(yōu)化，加上一定的補充條款能獲得更好的效果。”北京德恒重慶律師事務(wù)所周怡律師說。

“僅退款”作為近年來電商行業(yè)的“標(biāo)配”，同時也是爭議較大的條款，一些平臺開始對其進(jìn)行優(yōu)化。例如，淘寶自今年7月優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，給予優(yōu)質(zhì)店鋪更多售后自主權(quán)，對于店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺將調(diào)整“僅退款”處理方式并優(yōu)化申訴環(huán)節(jié)。

如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展

在重慶工商大學(xué)教授莫遠(yuǎn)明看來，為了實現(xiàn)消費者和商家“雙贏”，電商平臺還應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，明確界定可以申請“僅退款”的具體情形，防止規(guī)則被惡意利用；另一方面，還應(yīng)建立健全糾紛調(diào)解機(jī)制，為商家和消費者提供公正、公平的爭議解決平臺。通過專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估和裁定，既能保護(hù)消費者的合法權(quán)益，又能避免商家因不合理退款請求而遭受損失。

莫遠(yuǎn)明表示，部分消費者認(rèn)為平臺受理了“僅退款”，即無須再和商家溝通退貨的問題。但實際上，所謂“僅退款”通常是指買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，只需直接退款，并非指買家可以在收回退款后無償占用貨物，除非平臺或商家有特別承諾。

“消費者退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得利用7日無理由退貨、‘僅退款’等規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益。”重慶渝中區(qū)市場監(jiān)管局四級調(diào)研員張載榮說，快手等平臺優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，不僅是對現(xiàn)有電商模式的一種調(diào)整，也是對消費者與商家權(quán)益平衡的一種嘗試。未來，平臺應(yīng)不斷加強(qiáng)監(jiān)管治理，不斷傾聽消費者與商家的聲音，才能攜手共建健康和諧的電商環(huán)境。（李國）

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