■本報(bào)記者鄭鐵峰

日前，浙江省杭州市臨平區(qū)消保委聯(lián)合杭州市消保委開展了為期半個(gè)月的調(diào)研活動，以切實(shí)了解老年消費(fèi)者在日常生活中所面臨的消費(fèi)問題，摸清消費(fèi)訴求，排查消費(fèi)隱患，從而科學(xué)決策、重點(diǎn)引導(dǎo)、防微杜漸。從結(jié)果來看，有超過1/3的老年人遭遇3次及以上的權(quán)益侵害，有超過1/3的老人在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，會主動通過消費(fèi)者組織、媒體等渠道維護(hù)自身利益。

網(wǎng)購侵權(quán)問題多發(fā)

臨平區(qū)消保委自9月12日起，通過線上線下相結(jié)合的調(diào)查形式，在轄區(qū)范圍內(nèi)全覆蓋開展“共促消費(fèi)公平”臨平區(qū)關(guān)愛老年人消費(fèi)難題調(diào)研。據(jù)了解，本次受采訪人群主分為兩類，分別是60周歲以上老年群體和家中有60周歲以上長輩的年輕人。調(diào)研共收到9627份問卷，有效問卷9554份（有效線上問卷9479份，線下問卷75份），有效率99.24%。

將消費(fèi)權(quán)益受到侵害的老年人從年齡、消費(fèi)場所等因素進(jìn)行分類定位，可得出以下結(jié)論：

消費(fèi)權(quán)益受到侵害的老年人中，以75歲為分界線，60—75周歲老年人占比最大（92%）。結(jié)合線下調(diào)研訪問情況，盡管75周歲以上老人判斷力、分辨力降低，但加上消費(fèi)欲、消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率等因素影響，從而也減少了其被侵權(quán)的概率。60—75周歲的老年人仍是消費(fèi)市場活躍人群，這也增加了其被侵權(quán)的概率。

隨著信息發(fā)展與提升，越來越多的老年人進(jìn)入到了線上消費(fèi)市場。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)權(quán)益被侵害的老年人線上消費(fèi)的比重略低于線下消費(fèi)，呈幾乎持平狀態(tài)。具體表現(xiàn)為線下購物（商場、超市、小店等）為50.8%，線上平臺購物為49.2%。從單項(xiàng)場景來看，網(wǎng)購平臺最容易被侵權(quán)的場景（33.2%），其次是小超市或小店（28.3%）。

金融理財(cái)“套路”多

近些年，老年人的理財(cái)意識逐漸增強(qiáng)。由于老年人手中不僅掌握著一定的閑置資金且有充足的時(shí)間專注于理財(cái)、收藏品投資等活動，不少金融機(jī)構(gòu)都將老年人列為目標(biāo)客戶。一些金融理財(cái)機(jī)構(gòu)、民間投資借貸公司利用老年人對理財(cái)知識掌握相對匱乏，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識，借機(jī)將“黑手”伸向了這一群體。

數(shù)據(jù)顯示，老年人在投資理財(cái)領(lǐng)域被侵權(quán)的比例非常高，達(dá)37.1%（金融理財(cái)19.9%，收藏品投資17.2%）。線上購物、保健品購買、預(yù)付款充值等領(lǐng)域，分別占17.8%、16.8%、16.5%。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人消費(fèi)侵權(quán)案例中信息渠道來源較多，受訪者認(rèn)為被侵權(quán)的主要原因是聽信了宣傳廣告（46.5%）。其中電視、報(bào)刊廣告影響較高（27.2%），其次是電話推銷（19.3%）。因占小便宜、貪圖優(yōu)惠的心理導(dǎo)致的原因位列第二（42.3%），包括了虛假宣傳（占18.8%）和優(yōu)惠充值套路（23.5%）。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)媒介，是不法分子違法犯罪的主要渠道，針對老年人群體對新鮮事物的分辨率低、投機(jī)心理強(qiáng)等，侵害其合法權(quán)益。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)權(quán)益被侵害的老年人中，財(cái)產(chǎn)損失集中在500元—1萬元之間（72.7%）。萬元以上的情況較少，但仍有個(gè)別消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失超過10萬元（1.8%）。

交叉數(shù)據(jù)分析得出，大額損失大部分與金融理財(cái)有關(guān)。老年人群體在消費(fèi)領(lǐng)域應(yīng)該更加注重自身財(cái)產(chǎn)安全，謹(jǐn)防財(cái)產(chǎn)損失，對需要大額轉(zhuǎn)賬、大額交易的商品、交易應(yīng)該提高警惕，樹立正確的理財(cái)、消費(fèi)意識。

維權(quán)意識有待提升

數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)老年人在消費(fèi)權(quán)益被侵害時(shí)會有自衛(wèi)行為（88.1%）。其中，僅42%的受訪者有較強(qiáng)的維權(quán)意識，會通過向消費(fèi)者組織投訴等合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。超過半數(shù)（58%）的受訪者選擇自行與商家交涉，或是向子女尋求幫助。由此可見，老年群體在個(gè)人維權(quán)意識的建立和培養(yǎng)上還有待提升。

消費(fèi)維權(quán)途徑是多樣的。大部分受訪者認(rèn)為，尋求有關(guān)部門的幫助、調(diào)解是維權(quán)的主要途徑。26.5%的受訪者認(rèn)為，應(yīng)與商家自行協(xié)商。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在眾多維權(quán)途徑中（向消費(fèi)者組織投訴，向有關(guān)行政部門投訴舉報(bào)，向法院提起訴訟），受訪者對消費(fèi)者組織的支持度最高，占43.1%。

與此同時(shí)，超過半數(shù)（50.4%）的受訪者認(rèn)為，官方渠道的宣傳是老年群體知曉消費(fèi)維權(quán)方式的主要途徑，其中包括新聞媒體或公益廣告（27.7%）和廣場或社區(qū)活動（22.7%）。此外，子女親朋的維權(quán)意識灌輸（28.9%）也是該群體的信息獲取關(guān)鍵。

在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有超過一半的受訪者（占56.8%）表示，在維權(quán)過程中，感受到消費(fèi)維權(quán)過程煩瑣，成本較高，即使成功舉報(bào)，也難以得到預(yù)期結(jié)果，久而久之喪失了信心?？梢娛柰ㄏM(fèi)維權(quán)渠道，簡化投訴流程刻不容緩。同時(shí)也提醒相關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)開辟更多更便捷的投訴渠道，積極培養(yǎng)消費(fèi)者維權(quán)意識，從而切實(shí)維護(hù)其自身合法權(quán)益。

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