消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法落地

監(jiān)管再出重拳 “打分評(píng)級(jí)”護(hù)航金融消費(fèi)

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益金融監(jiān)管部門再度“重拳”出擊。為進(jìn)一步提升銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)日前印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（下稱《辦法》），通過建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，并將最終評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核范圍，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系。

當(dāng)前金融監(jiān)管部門日益重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，今年來已有多家金融機(jī)構(gòu)因侵害消費(fèi)者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會(huì)消保局“點(diǎn)名”，與此同時(shí)，銀保監(jiān)會(huì)還多次發(fā)布文件，提示消費(fèi)者樹立理性消費(fèi)觀，合理使用借貸產(chǎn)品，要求貸款機(jī)構(gòu)明示年化利率、披露各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理數(shù)據(jù)。業(yè)內(nèi)人士表示，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容未來對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言會(huì)越來越重要，無論是為了遵循相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，還是考慮發(fā)展可持續(xù)性，金融機(jī)構(gòu)都需提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重視程度。

開啟評(píng)級(jí)制度打擊亂象

銀保監(jiān)會(huì)表示，《辦法》適用于我國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行、理財(cái)公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)公司等。

“《辦法》的出臺(tái)將為監(jiān)管部門做好消保行為監(jiān)管提供強(qiáng)有力的抓手，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)是監(jiān)管部門配置監(jiān)管資源、實(shí)施差異化分類監(jiān)管的重要依據(jù)。銀保監(jiān)會(huì)將根據(jù)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取差異化的監(jiān)管措施，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)整改落實(shí)，切實(shí)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。”銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

具體來看，《辦法》共6章35條，包括總則、評(píng)價(jià)要素和等級(jí)、職責(zé)分工和操作流程、評(píng)價(jià)結(jié)果及運(yùn)用、組織保障和工作要求、附則。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項(xiàng)要素以及24個(gè)指標(biāo)。

其中，“操作與服務(wù)”一項(xiàng)權(quán)重最高，為30%。該要素主要評(píng)價(jià)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營和服務(wù)中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)要求的落實(shí)情況，包括但不限于營銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)等。

值得注意的是，“監(jiān)督檢查”為消保監(jiān)管評(píng)價(jià)還有減分項(xiàng)目，據(jù)悉，監(jiān)管部門根據(jù)消保現(xiàn)場(chǎng)檢查、舉報(bào)調(diào)查、投訴督查、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負(fù)面事件和機(jī)構(gòu)相關(guān)整改落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)減，幅度不超過總權(quán)重的25%。

評(píng)價(jià)結(jié)果則分為四個(gè)等級(jí)，90分（含）以上為一級(jí)；75分（含）至90分為二級(jí)，60分（含）至75分為三級(jí)，60分以下為四級(jí)。其中，一至四級(jí)分別代表銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果精準(zhǔn)度，二級(jí)和三級(jí)又細(xì)分為A、B、C三個(gè)等次。

《辦法》明確指出，等級(jí)數(shù)字越大表示機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注。對(duì)于消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果差的機(jī)構(gòu)，《辦法》提出，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策，實(shí)施消保分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對(duì)于評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問題，督促機(jī)構(gòu)及時(shí)整改，落實(shí)主體責(zé)任，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域的訴求和困難。

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，銀保監(jiān)會(huì)將每年對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況實(shí)施消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，推動(dòng)提升銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，為人民群眾創(chuàng)造更好的金融消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。

信用卡、個(gè)貸及理財(cái)成投訴熱點(diǎn)

當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為金融監(jiān)管部門愈發(fā)關(guān)注的領(lǐng)域，今年來已有多家金融機(jī)構(gòu)因侵害消費(fèi)者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會(huì)消保局“點(diǎn)名”批評(píng)。

例如，銀保監(jiān)會(huì)7月7日發(fā)布《關(guān)于興業(yè)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》稱，該行存在默認(rèn)勾選信用卡自動(dòng)分期起始金額、適當(dāng)性管理落實(shí)不到位、向個(gè)人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)以及代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等6類違法違規(guī)問題。

新網(wǎng)銀行因貸前調(diào)查不盡職、催收管理不到位、與該互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)推高了消費(fèi)者融資成本被提示整改。平安銀行因向消費(fèi)者不實(shí)宣傳、向消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益以及以“贈(zèng)品”或“免費(fèi)”名義誤導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品等行為被銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)。

整體來看，銀行業(yè)涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益較多的領(lǐng)域集中在信用卡、個(gè)人貸款與理財(cái)三方面。銀保監(jiān)會(huì)日前公布的2021年一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況顯示，今年一季度內(nèi)，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送銀行機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴共計(jì)78414件，環(huán)比增長2.9%。而前述三項(xiàng)業(yè)務(wù)合計(jì)占投訴總量85.9%。其中信用卡業(yè)務(wù)的投訴量雖環(huán)比減少5.2%，但占比仍超50%。

光大銀行分析師周茂華稱，當(dāng)前消費(fèi)者投訴涉及的具體問題包括產(chǎn)品信息不透明、產(chǎn)品不規(guī)范、信用卡存在催收、個(gè)貸資金被挪用、理財(cái)業(yè)務(wù)售后服務(wù)不到位等。

“從消費(fèi)者投訴的上述統(tǒng)計(jì)看，國內(nèi)銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)仍有較大改善空間，未來金融機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)樹立以客戶至上的服務(wù)理念，完善內(nèi)部管理制度，提升業(yè)務(wù)員的穩(wěn)定性與綜合素質(zhì)，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)管理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”周茂華指出。

消費(fèi)者保護(hù)重要性顯著提升

今年以來，監(jiān)管層在金融消費(fèi)者保護(hù)工作方面動(dòng)作頻繁，如提示消費(fèi)者樹立理性消費(fèi)觀，合理使用借貸產(chǎn)品，要求貸款機(jī)構(gòu)明示年化利率、披露各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理數(shù)據(jù)等，既能對(duì)廣大金融消費(fèi)者起到警示作用，也體現(xiàn)出最新合規(guī)風(fēng)向，以便機(jī)構(gòu)參照后在金融營銷宣傳等工作方面作出改進(jìn)。

在日前央行等六部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于金融支持鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的意見》中，也明確提出“繼續(xù)開展金融知識(shí)宣傳教育和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，并表示要暢通金融消費(fèi)者投訴渠道，完善訴調(diào)對(duì)接、小額糾紛快速解決、中立評(píng)估等金融糾紛多元化解機(jī)制，加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

蘇寧金融研究院高級(jí)研究員黃大智表示，總體來看，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容，未來對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言會(huì)越來越重要，“不管是為了遵循相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，還是考慮到自身未來的可持續(xù)發(fā)展，都需要越來越重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。”

談及后續(xù)監(jiān)管層面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，周茂華表示，監(jiān)管部門需要持續(xù)推進(jìn)監(jiān)管信息公開披露，公開通報(bào)對(duì)機(jī)構(gòu)的警示作用。同時(shí)，金融監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)完善相關(guān)辦法，強(qiáng)化制度保障。監(jiān)管部門要督促金融機(jī)構(gòu)夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，推動(dòng)董事會(huì)層面設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，明確履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的具體部門，建立完善有關(guān)工作機(jī)制、考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制等。此外，還可以通過持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，暢通維權(quán)渠道，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落在實(shí)處。

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