今年以來,中國移動黨組秉持通信初心,扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動,推動全集團1868項辦實事重點項目落實落地。通過“我為群眾辦實事”實踐活動,廣大客戶對中國移動業(yè)務服務感知穩(wěn)步提升,重點產(chǎn)品滿意度持續(xù)提升,基礎服務質(zhì)量保持高位穩(wěn)定,為持續(xù)提升產(chǎn)品與服務質(zhì)量、打造高品質(zhì)“心級服務”奠定了堅實基礎。
11月1日至3日,2021中國移動全球合作伙伴大會隆重舉辦,中國移動客戶服務品牌——“心級服務”在大會主論壇重磅發(fā)布。
建黨百年光輝時刻
“心級服務”是新歷史起點
“與歷史相交,與時代相通”,在建黨百年的光輝時刻,“心級服務”發(fā)布是中國移動新的歷史起點??蛻羰瞧髽I(yè)最大的資產(chǎn),服務是與客戶最主要的聯(lián)系,客戶投訴是最寶貴的資源,做好服務就是核心競爭力??蛻魸M意是中國移動人矢志不渝的追求,用心為客戶創(chuàng)造價值就是“心級服務”承載的新的歷史使命。
一、“心級服務”是二十一載信息通信服務的全面升級
自 2000年成立以來,在通信技術從1G到5G的發(fā)展歷程中,中國移動始終堅守“紅色通信”初心,積極履行央企“三個責任”,致力于提供高品質(zhì)、可信賴的信息通信服務。近兩年來,中國移動加快5G和千兆寬帶網(wǎng)絡建設覆蓋,發(fā)揮在技術、數(shù)據(jù)、算力方面的技術專長和運營能力,全面升級提供卓越的信息通信服務。
二、“心級服務”是落實黨中央“我為群眾辦實事”的重要實踐
今年來,中國移動大力開展“我為群眾辦實事”的實踐,著力解決老百姓的“急難愁盼”,努力實現(xiàn)客戶的“愿望清單”。讓客戶消費明明白白、讓適老服務無處不在、讓數(shù)智服務全面覆蓋。在抗擊疫情、防汛抗洪等大戰(zhàn)大考面前,全力做好通信服務保障,開展客戶關懷,實現(xiàn)中國移動服務“永遠在線”。
三、“心級服務”是中國移動踐行為民服務、贏得“人心紅利”的不懈追求
當前,中國移動正處于從“人口紅利”向“人心紅利”轉(zhuǎn)變的重要時期,“心級服務”的核心驅(qū)動是為民服務、贏得“人心紅利”。我們要堅持數(shù)智化驅(qū)動,提升網(wǎng)絡質(zhì)量,更全面地滿足客戶需求,提升觸點質(zhì)量,更快捷地響應客戶需求,提升產(chǎn)品質(zhì)量,更精準地創(chuàng)造客戶服務價值。
“心級服務”品牌內(nèi)涵
用心服務、讓愛連接、創(chuàng)造美好
通信,是暢通經(jīng)濟社會的信息大動脈,也是網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略的主力軍。運營商本質(zhì)是服務業(yè),中國移動自誕生以來的20多年,不斷迭代信息通信服務供給,滿足需求、引領需求,服務就是中國移動的DNA。
從2000年提出“溝通從心開始”,推出“全球通、神州行、動感地帶”三大品牌,到10 年前提出“客戶為根、服務為本”的服務理念,率先開啟 4G 時代,提供有線寬帶服務,成為移動客戶和寬帶客戶規(guī)模雙領先的全業(yè)務運營商。再到5G 時代,中國移動不僅保持 5G 網(wǎng)絡質(zhì)量和建設的領先,還圍繞全方位、全過程、全員的“三全”服務體系建設,以數(shù)智技術賦能,為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務體驗。包括9.56 億手機客戶、2.1 億家庭客戶、10億物聯(lián)網(wǎng)連接,以及數(shù)十億計新興市場客戶在內(nèi),無數(shù)客戶的信任和選擇成就了中國移動的今天。
邁入新征程,數(shù)字化浪潮引發(fā)的體驗創(chuàng)新層出不窮,客戶對服務提出了新的期望。面向未來,在連接數(shù)據(jù)爆炸式增長的背景下,中國移動著力構建基于“連接+算力+能力”的新型服務能力框架,積極譜寫“連接服務、算力服務、能力服務”的未來服務藍圖,實現(xiàn)網(wǎng)絡無所不達、算力無處不在、智能無所不及,加速數(shù)字產(chǎn)業(yè)化發(fā)展,推動全社會數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級。打造專業(yè)、熱誠、執(zhí)著的服務口碑。
中國移動將“恪守匠心”,推動服務從四個方面不斷升級。一是服務內(nèi)容升級,從通信服務向信息服務拓展,從聚焦移動市場,到CHBN(個人、家庭、政企、新興)全向發(fā)力。二是服務方式升級,從傳統(tǒng)的營業(yè)廳、熱線人工服務,發(fā)展為立體化、智能化的服務渠道體系。三是服務體驗升級,從單一服務,向沉浸式服務轉(zhuǎn)變,細分場景,持續(xù)提升全歷程客戶體驗。四是服務效率升級,加強數(shù)智化賦能,為客戶提供更有科技感、更智慧化的服務。
由此,中國移動致力于給客戶帶 來“舒心、貼心、暖心”的服務體驗。“舒心”體驗,是服務的舒適度,將聚焦客戶的獲得感、幸福感、安全感,將分場景定制化做到極致。“貼心”體驗,是服務的體貼度,將主動把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢和客戶消費行為變化,運用數(shù)字化、智能化、創(chuàng)新化手段,把主動服務做到極致。“暖心”體驗,是服務的溫度,將帶著感情做服務,讓服務有情懷、有溫暖、有感動。
“心級服務”品牌以“心級服務,讓愛連接”為口號,logo是一顆由左右兩枚交匯的指紋組成的心。左側指紋代表中國移動為客戶提供卓越服務的承諾,右側指紋代表客戶對中國移動服務品質(zhì)的認可。這顆心既傳遞了中國移動與客戶的心心相印,也承載著中國移動與客戶的美美與共。
在此次“心級服務”品牌發(fā)布的同時,中國移動同步推出了信息服務、智惠服務、便捷服務、透明服務、安全服務和應急服務的優(yōu)質(zhì)服務舉措。如通過5G視頻客服實現(xiàn)“邊聽邊看”的可視化服務、復雜業(yè)務同屏講解、關鍵信息同屏確認、遠程視頻排障指導、高敏業(yè)務線上辦理等場景,以智惠服務解決客戶痛點。
未來,中國移動將進一步把握人民數(shù)字美好生活需求,夯實新基建、創(chuàng)造新供給、做優(yōu)新服務,持續(xù)提升網(wǎng)絡質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、觸點質(zhì)量,強化數(shù)智化驅(qū)動,以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴,助力廣大人民群眾暢享信息服務美好生活。
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責任編輯 / 張雪凝