大河網(wǎng)訊   11月30日，哈啰順風(fēng)車(chē)正式發(fā)布年度安全治理和用戶(hù)體驗(yàn)提升方面的成果，并宣布全年相關(guān)投入已超過(guò)5億元。同時(shí)，哈啰順風(fēng)車(chē)將啟動(dòng)“安全出行月”——面向平臺(tái)內(nèi)車(chē)主和乘客持續(xù)整月做安全出行主題宣導(dǎo)。

圖說(shuō)：用戶(hù)使用順風(fēng)車(chē)出行

引入社會(huì)化治理 提升順路合乘車(chē)乘體驗(yàn)

順風(fēng)車(chē)創(chuàng)造了新的出行服務(wù)形態(tài)——用戶(hù)服務(wù)用戶(hù)。高質(zhì)量的合乘出行，需要用戶(hù)和多方公共力量共同參與。

以順風(fēng)車(chē)出行高速費(fèi)分?jǐn)倿槔?，今年哈啰順風(fēng)車(chē)經(jīng)過(guò)數(shù)十萬(wàn)用戶(hù)調(diào)研，邀請(qǐng)車(chē)主、乘客、行業(yè)學(xué)者懇談，最終確定產(chǎn)品方案——將用戶(hù)的意愿表達(dá)進(jìn)行產(chǎn)品化和線(xiàn)上化。圍繞車(chē)乘意愿加強(qiáng)管控，補(bǔ)足高速費(fèi)規(guī)則和線(xiàn)上支付能力。

哈啰順風(fēng)車(chē)數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)高速費(fèi)產(chǎn)品創(chuàng)新，全年預(yù)估減少平臺(tái)內(nèi)車(chē)乘磋商分歧數(shù)萬(wàn)起，用戶(hù)投訴求助率降低約25%。

用戶(hù)服務(wù)用戶(hù)的產(chǎn)品特性易致順風(fēng)車(chē)車(chē)乘分歧，甚至引發(fā)體驗(yàn)不暢。以約束分歧和減少車(chē)主乘客糾紛為導(dǎo)向，今年哈啰順風(fēng)車(chē)收集大量用戶(hù)建議，試點(diǎn)上線(xiàn)違約保證金產(chǎn)品——對(duì)車(chē)主或乘客的負(fù)向行為，例如高頻爽約，根據(jù)用戶(hù)意愿凍結(jié)或收取小額違約保證金，以此進(jìn)行警示約束，而違約保證金最終又將用于車(chē)乘體驗(yàn)補(bǔ)償。

哈啰順風(fēng)車(chē)建立了從警告、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、違約保證金、臨時(shí)封禁到永久封禁等有溫度、有梯度的用戶(hù)違規(guī)管控體系。另外，通過(guò)平臺(tái)發(fā)起，車(chē)主乘客共同參與的社會(huì)化治理方式，維護(hù)順路合乘體驗(yàn)持續(xù)向好。

加碼技術(shù)投入 重點(diǎn)關(guān)注弱勢(shì)用戶(hù)出行安全

為進(jìn)一步降低行程中的不安全駕駛、交通事故，哈啰順風(fēng)車(chē)希望持續(xù)以技術(shù)介入提升行程安全水位。據(jù)哈啰順風(fēng)車(chē)年度數(shù)據(jù)，在平臺(tái)準(zhǔn)入審核、異常軌跡識(shí)別、應(yīng)急響應(yīng)處置等方面，哈啰全年相關(guān)投入已經(jīng)超過(guò)5億元。

哈啰自研的模型算法已經(jīng)上線(xiàn)應(yīng)用，在識(shí)別潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，例如車(chē)主疲勞駕駛、超速駕駛等方面開(kāi)始顯現(xiàn)作用，有效地降低交通事故發(fā)生率。

順風(fēng)車(chē)逐漸成為公共屬性的產(chǎn)品服務(wù)。哈啰順風(fēng)車(chē)數(shù)據(jù)顯示，其平臺(tái)內(nèi)女性車(chē)主和乘客占比已超過(guò)30%。對(duì)女性、未成年人等弱勢(shì)用戶(hù)，對(duì)夜間出行等場(chǎng)景，哈啰順風(fēng)車(chē)依靠數(shù)據(jù)模型在供需匹配階段就進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隔離。

受益于持續(xù)不斷地安全教育，截至目前已有超2000萬(wàn)車(chē)主和乘客向哈啰提供行程中的錄音等授權(quán)。此舉將極大地幫助行程還原和糾紛判責(zé)，以及行程異常狀態(tài)下平臺(tái)安全措施及時(shí)介入。因數(shù)據(jù)采集能力增強(qiáng)，哈啰順風(fēng)車(chē)年度數(shù)據(jù)顯示，其判責(zé)能力和精度提升了約30%。

堅(jiān)定打擊灰產(chǎn) 多舉措維護(hù)車(chē)乘利益履行社會(huì)責(zé)任

互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)的普及，為百姓生活增添極大的便利，豐富了文明交通的場(chǎng)景和內(nèi)涵，也對(duì)交通安全的創(chuàng)新治理提出新要求。

今年以來(lái)，行業(yè)內(nèi)有個(gè)別渠道商打著順風(fēng)車(chē)、網(wǎng)約車(chē)名義招募車(chē)主，哈啰順風(fēng)車(chē)針對(duì)性地發(fā)起多次倡議和公示，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不存在“線(xiàn)下車(chē)主招募”“內(nèi)部賬號(hào)”“優(yōu)先派單”等行為，關(guān)注車(chē)主伙伴權(quán)益，履行平臺(tái)責(zé)任。

另外，針對(duì)少量車(chē)主使用外掛搶單及其背后的行業(yè)灰色產(chǎn)業(yè)鏈，哈啰順風(fēng)車(chē)一方面持續(xù)對(duì)車(chē)主進(jìn)行宣貫，動(dòng)態(tài)公示懲處情況;另外迭代產(chǎn)品攔截外掛軟件。對(duì)于性質(zhì)惡劣的，哈啰順風(fēng)車(chē)也聯(lián)動(dòng)司法機(jī)關(guān)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)打擊。

哈啰順風(fēng)車(chē)年度治理數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，哈啰全年累計(jì)攔截或永久封禁車(chē)主數(shù)超過(guò)11萬(wàn)人，封禁原因包括駕乘車(chē)輛與平臺(tái)注冊(cè)車(chē)輛不符、要求線(xiàn)下交易、欺詐、刷單等。

優(yōu)質(zhì)的順風(fēng)出行體驗(yàn)對(duì)越來(lái)越多的人來(lái)說(shuō)成為常態(tài)，但哈啰副總裁、普惠用車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理江濤強(qiáng)調(diào)，安全和體驗(yàn)將一直是平臺(tái)的“一號(hào)工程”。(梁洋洋)

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