讓政府網(wǎng)站更貼心

駕照約考、護(hù)照辦理，可以通過官方網(wǎng)站登記申請(qǐng)；突發(fā)事件、自然災(zāi)害，很多人第一時(shí)間關(guān)注發(fā)生地的官方微博；有問題要反映，有意見要提出，很多地方都開通了網(wǎng)上信箱、互動(dòng)平臺(tái)……如今，政府網(wǎng)站越做越漂亮、欄目設(shè)置越來越多，但社會(huì)公眾評(píng)判的并非政府網(wǎng)站的“顏值”，而是其內(nèi)容與服務(wù)。

網(wǎng)站內(nèi)容不實(shí)用，導(dǎo)致關(guān)注度不高

前不久，筆者的一位朋友辦理護(hù)照換領(lǐng)時(shí)，被告知可以不用再去出入境管理局服務(wù)大廳排隊(duì)了，在指定的派出所即可辦理，但必須事先在官方網(wǎng)站上提交申請(qǐng)?？僧?dāng)他登錄網(wǎng)站時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)怎么都“提交”不了。直到聯(lián)系出入境管理局反映情況后，問題才得以解決。“還不如去大廳排幾個(gè)小時(shí)隊(duì)，總比耗兩天時(shí)間強(qiáng)。”朋友抱怨道。

朋友的經(jīng)歷并非個(gè)案。據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于2016年第二次全國政府網(wǎng)站抽查情況的通報(bào)》反映，在隨機(jī)抽查的各級(jí)政府網(wǎng)站746個(gè)中，仍有112個(gè)網(wǎng)站不合格，其中，云南省“勐臘縣保護(hù)所”網(wǎng)超過6年未更新。

對(duì)于“僵尸”“沉睡”網(wǎng)站，恐怕很多人習(xí)以為常、見怪不怪了，甚至也并不在意。筆者最近問了身邊很多人：登錄過老家的政府網(wǎng)站嗎？平時(shí)關(guān)注首都之窗嗎？得到的回復(fù)大多是“沒有”“很少”。進(jìn)一步追問，如果辦證辦事需要了解相關(guān)情況，怎么辦？大家的想法基本都是“除非一定要上官方網(wǎng)站辦理，平時(shí)都可以問百度”。

之所以如此，一方面是由于信息資訊的發(fā)達(dá)，另一方面則是因?yàn)檎W(wǎng)站的宣傳普及不夠。如果仔細(xì)研究一下基層政府網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)站的內(nèi)容并不實(shí)用，這也造成了基層政府網(wǎng)站的閱讀量和關(guān)注度始終不高。

“領(lǐng)導(dǎo)之窗、信息公開、政務(wù)服務(wù)等欄目一應(yīng)俱全，但真正做到頻繁更新的只有領(lǐng)導(dǎo)之窗，對(duì)于群眾更為關(guān)注的信息公開和政務(wù)服務(wù)，絕大多數(shù)僅限于查詢辦事信息和下載申請(qǐng)表格，既缺少辦事流程介紹，也沒有網(wǎng)上辦事窗口，對(duì)群眾辦事帶來的實(shí)質(zhì)作用不大。”北京大學(xué)教授燕繼榮說，很多基層政府及其工作人員缺乏網(wǎng)站運(yùn)營的細(xì)致長遠(yuǎn)考慮，甚至直接將其制作為“宣傳網(wǎng)站”，他們的眼里只有領(lǐng)導(dǎo)，骨子里缺乏為民服務(wù)意識(shí)。

“神回復(fù)”屢屢發(fā)生，損害政府網(wǎng)站公信力

調(diào)查中，筆者還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣現(xiàn)象：在政府網(wǎng)站上，百姓交流板塊總是相對(duì)活躍的，但活躍的往往只有百姓。中國軟件評(píng)測(cè)中心發(fā)布的《2015年中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估總報(bào)告》顯示，各地方政府網(wǎng)站回應(yīng)關(guān)切方面仍處較低發(fā)展水平，平均績效指數(shù)僅為0.24。

一些基層政府要么“不回復(fù)”，要么“神回復(fù)”。“請(qǐng)把我局第一次回復(fù)內(nèi)容讀三遍，若還不理解，最好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐恕?rdquo;面對(duì)網(wǎng)民的咨詢，福建霞浦縣公安局今年3月在交流板塊中如此回復(fù)。有網(wǎng)友曾問“首套房產(chǎn)證明辦理需要哪些資料和手續(xù)？可否由親屬代辦？”對(duì)此，江西省九江市房管局網(wǎng)站管理員回復(fù)：“bu zhi dao”。

“凡是互動(dòng)答復(fù)耐心及時(shí)的政府網(wǎng)站，用戶的滿意度就比較高。凡是答復(fù)敷衍推諉、答非所問的政府網(wǎng)站，口碑就比較差。”中國軟件評(píng)測(cè)中心副主任張少彤說。

今年7月，湖北武漢遭受強(qiáng)暴雨襲擊。武漢市政府應(yīng)急辦的官方微博持續(xù)主動(dòng)發(fā)聲：“曬湖涵洞地區(qū)漬水嚴(yán)重，建議附近單位調(diào)整工作時(shí)間，市民減少外出”“武漢地鐵武昌火車站恢復(fù)正常”……這些極具時(shí)效性、服務(wù)性的微博贏得百姓紛紛點(diǎn)贊，楚天都市報(bào)等多家媒體微博予以轉(zhuǎn)載，閱讀量一度達(dá)到45萬。

相比而言，一些地方在突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)上是被動(dòng)的。比如排在“平安昌平”官方微博熱門排行榜第一位的，依然是今年5月一起刑事案件的兩次情況通報(bào)，轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論數(shù)分別是第三條熱門微博的70倍、16倍，社會(huì)關(guān)注度可見一斑，但網(wǎng)友評(píng)論多是質(zhì)疑和追問。

“突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)是檢驗(yàn)政府能力和水平的試金石。”有專家表示，這就要求各級(jí)黨委政府及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)。“不及時(shí)，往往容易讓噪音雜音走到真相的前面；不準(zhǔn)確，更是對(duì)政府權(quán)威性和公信力的損傷。必須做到兩者兼顧，穩(wěn)扎穩(wěn)打，才能贏得群眾信任。”

建網(wǎng)站、開微博，首先要想清楚為什么

“建網(wǎng)站、開微博，首先應(yīng)想清楚為什么。如果僅僅是為了落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，或者是抱著‘你有我也要有’的心態(tài)，就很難有長期經(jīng)營的動(dòng)力。”燕繼榮說。

近年來，國家部委、各地政府都在四處招兵買馬，壯大專業(yè)隊(duì)伍。“我們的人還是不夠用，平時(shí)大量精力忙于領(lǐng)導(dǎo)交辦的主題宣傳策劃、網(wǎng)站包裝設(shè)計(jì)，很難抽身對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容做深度思考。再加上我是外來戶，和部委具體司局接觸還是少，對(duì)具體業(yè)務(wù)也不熟悉，平時(shí)都是他們拿什么來，我們就在網(wǎng)站上掛什么，不敢隨意自主創(chuàng)新和制作原創(chuàng)內(nèi)容，更不要說與群眾開展互動(dòng)交流了。”一位經(jīng)營部委網(wǎng)站的工作人員說，如何進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門和宣傳部門的同步部署、相互融合，是讓政府網(wǎng)站更好看、更耐看亟須解決的問題。

“加強(qiáng)制度建設(shè)，將網(wǎng)站建設(shè)管理作為政府績效考核內(nèi)容，是增強(qiáng)其傳播力影響力的重要手段。”北京大學(xué)政府管理學(xué)院副教授黃璜建議，現(xiàn)實(shí)生活中我們開展“相對(duì)集中行政審批權(quán)”改革試點(diǎn)，讓百姓少跑路，網(wǎng)絡(luò)空間可以有所借鑒。

針對(duì)當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”尚不發(fā)達(dá)，可以打破“一個(gè)衙門一個(gè)網(wǎng)站”的局面，大力推進(jìn)網(wǎng)站集約化建設(shè)，即將區(qū)縣級(jí)以下政府網(wǎng)站作為子站、欄目等逐步整合到地市級(jí)政府網(wǎng)站，集中力量打造、經(jīng)營和推廣這一個(gè)共有網(wǎng)站，使之成為家喻戶曉的“門戶”，群眾登錄進(jìn)去，諸事皆能解決。

加強(qiáng)與民互動(dòng)、增強(qiáng)干群關(guān)系是建立健全官方網(wǎng)站、微博的根本目的，這就亟須回應(yīng)關(guān)切、引導(dǎo)輿論能力的提升。日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，就政務(wù)輿情回應(yīng)的主體、標(biāo)準(zhǔn)、效果提出了明確要求。未來，貫徹落實(shí)《通知》的情況怎么樣，群眾給政府網(wǎng)站打幾分，我們拭目以待。