商報記者購物后表示“不喜歡”“不想要”了，退貨全程僅用了不到10分鐘
河南商報記者馬千惠文/圖
為推動形成線上線下相結(jié)合的消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)體系，進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，3月15日，河南省暨省會鄭州啟動了線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動，鼓勵實(shí)體店根據(jù)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營條件，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，按照《河南省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》規(guī)范作出無理由退貨承諾，自愿公開承諾實(shí)行無理由退貨。
一周后，當(dāng)時承諾“七天無理由退貨”的企業(yè)們，執(zhí)行情況如何？哪些情況下，消費(fèi)者才能享受無理由退貨服務(wù)？河南商報記者進(jìn)行了探訪。
哪些商品可以無理由退貨？
綠地優(yōu)選超市：前提是不能影響二次銷售
河南商報記者首先來到了鄭州綠地優(yōu)選超市（天空之城店），“退貨及換貨服務(wù)條款”已經(jīng)被做成海報貼在該店收銀區(qū)。
河南商報記者在現(xiàn)場了解到，如果市民要享受“退換貨”服務(wù)，一定要留好收銀單據(jù)和商品的所有附件，同時要保護(hù)好商品的外包裝、配件、保修卡、說明書、標(biāo)識標(biāo)簽，不能影響商品的二次銷售。符合退貨要求的可在客服中心辦理手續(xù)，退貨貨款將按照原實(shí)際支付方式退回。
消費(fèi)者定做的商品；鮮活易腐類商品；計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；拆封后易影響人身安全或生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后，價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品；以及法律法規(guī)等國家明確規(guī)定不允許退貨的商品，均不在“七天無理由退貨”范圍內(nèi)。同時，消費(fèi)者買到的煙、酒、營養(yǎng)品、食品、電池、膠卷等商品，如果沒有質(zhì)量問題，一律不在“七天無理由退貨”范圍內(nèi)。
丹尼斯百貨：化妝品一經(jīng)出售概不退貨
在丹尼斯百貨（花園路店）化妝品區(qū)，河南商報記者先后詢問了歐珀萊、蘭蔻、植村秀等化妝品柜臺工作人員，均得到了“化妝品屬于特殊商品，不在‘七天無理由退貨’的范圍內(nèi)，商品一經(jīng)出售，概不接受退換貨”的答復(fù)。
隨后，河南商報記者來到服飾、鞋帽區(qū)，僅有部分柜臺放上了“無憂·退”的提示牌。據(jù)百田森的工作人員申女士介紹，如果顧客買了鞋子穿著覺得不舒服，或者送人尺碼不對，在不影響二次銷售的情況下，15天內(nèi)憑有效購物憑證可以退換貨，“其實(shí)，我們一直都有這個服務(wù)。有了這個提示牌以后，退換貨服務(wù)更加清晰化了。”
退換貨流程是怎么樣的？退款能很快到賬嗎？
在丹尼斯百貨（花園路店）負(fù)一樓的拜特精品超市，河南商報記者隨機(jī)挑選了胡蘿卜、線椒、雞中翅、泡面各一份，在結(jié)賬時選擇了微信支付，總價為85.31元。
一小時后，河南商報記者返回拜特精品超市的服務(wù)中心，要求退貨。退貨時，河南商報記者持有購物憑證，胡蘿卜和雞中翅均為密封包裝，未拆開。線椒雖為“稱重”類商品，但封口貼條也未破壞。
張貼在服務(wù)中心的“退換貨承諾”顯示，煙酒、內(nèi)衣、電池不在“無理由退換貨”范圍內(nèi)，大小家電按國家三包政策實(shí)行退換貨。
工作人員簡單詢問了原因后，便拿出了5張連在一起的“丹尼斯商品退換貨憑單”，每張單據(jù)上面都寫有經(jīng)辦人姓名、日期、退貨總金額、商品編碼、商品名稱、數(shù)量、單價、退換貨類型等。4種商品都有專屬于自己的退換貨憑單，甚至連包裝袋都有一張。隨后，工作人員要求河南商報記者在每張單據(jù)的“顧客簽字”處簽上名字。
退貨全程僅用了不到10分鐘，4個小時后，河南商報記者收到了退款。
聲音
對生鮮易腐類、無預(yù)包裝商品應(yīng)謹(jǐn)慎承諾“無理由退貨”
線下商家“七天無理由退貨”的政策怎么樣？河南商報記者在拜特精品超市隨機(jī)進(jìn)行了采訪。
正在挑選零食的楊女士表示，“我估計，一般只有商場才會有無理由退貨政策，這也讓我更加認(rèn)可大型連鎖商超了，感覺很有安全感。”
正在挑選物品的馬女士告訴河南商報記者，應(yīng)該多呼吁售賣“大物件”的商家參與，尤其對于買東西送禮卻又沒送出去的人來說，這個政策太棒了！
不過，河南商報記者也聽到了質(zhì)疑的聲音。
“如果有大量消費(fèi)者無理由退貨，超市豈不成了二手市場了？”
有消費(fèi)者說，如果以后去超市買肉，買到的竟然是別人拿回家了半天又退回來的，這太恐怖了。
鄭州市12315投訴舉報維權(quán)中心副主任朱志林針對消費(fèi)者的疑問表示：“七天無理由退換貨政策不是強(qiáng)制的，是鼓勵商家提供這樣的服務(wù)。對于消費(fèi)者質(zhì)疑的‘鮮活易腐類商品’，以及沒有預(yù)包裝的商品，我們是不建議商家對此類商品承諾七天無理由退換貨的。商家要對退貨商品有一定的保障措施，比如檢驗(yàn)、銷毀等。建議商家對生鮮、易腐、無預(yù)包裝商品的退換貨謹(jǐn)慎作出承諾。”
作為商家，丹尼斯方面工作人員稱：“我們會對顧客退換的商品進(jìn)行嚴(yán)格判斷，對于不影響二次銷售的常溫且有預(yù)包裝的商品，我們會返回賣場繼續(xù)銷售。對于需要冷藏的、生鮮易腐類商品，超市會進(jìn)行銷毀處理，食品安全是最重要的。”
專家點(diǎn)評無理由退貨是實(shí)體店的自我革命
中國商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會副會長、河南省商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會會長宋向清：
無理由退貨是承擔(dān)社會責(zé)任的體現(xiàn)，也是壯大品牌影響力、爭取市場份額、獲得可持續(xù)發(fā)展動能的重要舉措，應(yīng)該鼓勵和支持。無理由退貨是實(shí)體店自我革命和市場再造的有力手段，相信那些敢于推出“七天無理由退換貨”政策的實(shí)體店一定會贏得消費(fèi)者更多的信賴，一定會失小而得大！
同時，超市等實(shí)體商家一定要妥善處理好退換貨商品，堅決不能因?yàn)楸Ｗo(hù)了前一個消費(fèi)者的利益，而損害了后一個消費(fèi)者的利益。對于生鮮類產(chǎn)品，盡量不要提供無理由退貨服務(wù)，如果消費(fèi)者真的有需求，商家要敢于作出銷毀處理，讓消費(fèi)者更安心。
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